Описание должности Специалист Внедрение и сопровождение CRM-систем Парус

Основные функции CRM систем – виды, назначение, помощь в выборе

Описание должности Специалист Внедрение и сопровождение CRM-систем Парус

6 марта 2018 CRMМаркетинг

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

чтобы получать чек-листы, реальные кейсы, а также
обзоры сервисов раз в 2 недели. Интеграция CRM, 1С и Bitrix24

Интегрируем 1С и Битрикс, Битрикс 24. Благодаря установке модуля интеграции 1С и Битрикс, мы сможете свести ручной труд к минимуму и ускорить работу вашего предприятия.

Настройка CRM для работы с тендерами и госзакупками

Тендеры по 44-ФЗ и 223-ФЗ остаются одним из перспективных каналов сбыта своей продукции. Но как не утонуть в рутине бесконечного потока заявок на участие в запросах котировок, электронных аукционов? Как эффективно управлять персоналам и отслеживать заключение контрактов? Поможет CRM!

Внедрение автоворонок продаж через мессенджеры и сайт

В маркетинге часто отрабатываются новые решения по взаимодействию с клиентами. Автоворонки продаж в мессенджерах – одна из подобных технологий: это настроенная серия контактов с заказчиком, целью которых является постепенное подведение его к покупке.

Интегрирование CRM с WordPress

Как подключить CRM-систему к сайту на Bitrix, Joomla, WordPress – возможности, этапы. Для интернет-магазинов, сайтов услуг, лэндингов.

Подключение колтрекинга

Как подключить коллтрекинг, какую пользу для маркетинговых исследований он даст и можно ли его использовать в IP-телефонии? Что такое динамический коллтрекинг, как связать его с рекламными каналами?

Основные ошибки при выборе и настройке CRM

На основе наших кейсов мы подготовили список наиболее часто встречаемых ошибок и проблем, что возникают при внедрении CRM систем и IP-телефонии на предприятиях, в офисах. От обучения менеджеров работе с CRM до реализации сложных маркетинговых стратегий.

Услуги внедрения CRM систем

Комплексное внедрение систем CRM на предприятии – выбор СРМ под требования заказчика, настройка CRM под задачи отдела продаж, интеграция с 1С и другими системами управления и учета, обучение, техническая поддержка.

Аудит IT-инфраструктуры фирмы

Создание и развитие эффективной и масштабируемой ИТ-инфраструктуры невозможно без предварительного аудита существующей ИТ-системы компании. Проведите ИТ-аудит сегодня и экономьте до 40% бюджета на ИТ – сопровождение с ГК “Интегрус”

Источник: https://integrus.ru/blog/funkcii-crm.html

Преимущества CRM-систем » Все плюсы и минусы внедрения CRM

Описание должности Специалист Внедрение и сопровождение CRM-систем Парус

Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%.

Все говорят только о плюсах CRM-систем, и почти никто — о проблемах, с которыми бизнес сталкивается при внедрении этих программ.

Мы попытались объективно разобраться,  в чем преимущества и недостатки CRM-систем.

I. Зачем нужны CRM-системы 
II. Преимущества внедрения CRM-систем
III. Недостатки CRM

Зачем нужны CRM-системы

CRM — компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера, не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Посмотрим плюсы crm на конкретном примере.

Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит в группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски.

Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во поступил запрос, CRM прислала уведомление.

Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора.

А затем CRM сама будет отправлять Васе sms-уведомления о статусе заявки: бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами.

Как вы думаете, куда Вася обратится в следующий раз?

Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим преимущества CRM не ограничиваются: растут и другие показатели.

Назад

История работы с каждым клиентом

Мы привыкли, что наши желания предугадываются, а постпродажное сопровождение доступно в любое время суток. Все это практически невозможно реализовать без CRM-системы, ведь в ней на каждого клиента заведена отдельная карточка с полной информацией о покупателе:

  • контакты;
  • данные о клиенте (марка авто, день рождения, наличие детей, предпочтения и т.д.);
  • записи звонков и письма;
  • файлы и документы;
  • история покупок и платежей;
  • примечания менеджеров и история задач.

Эти данные представлены в хронологии, и можно за пару минут просмотреть всю историю работы с клиентом. Еще один плюс внедрения CRM в том, что ваша база данных, наконец, станет единой. Забудьте о стикерах, блокнотах и Excel-таблицах: если вам нужен e-mail или телефон клиента, вы просто вводите его имя в поиске CRM и открываете карточку.

Скрин с карточкой клиента в CRM-программе SalesapCRM

Назад

Автоматизация бизнес-процессов

Каждому знакома ситуация, когда ты записал, чтобы не забыть, а потом забыл, куда записал. С пользователями CRM-систем такого не случается.

Программа не только напоминает позвонить, написать письмо, обработать лид, но и объединяет все каналы коммуникации: вы сможете прямо из СРМ звонить, писать письма, переписываться с клиентами в соцсетях, отправлять им автоматические sms, получать их заявки с формы на сайте.

Но это еще не все. Среди преимуществ CRM — автоматизация почти любых рутинных задач. Например:

  • захват заявок с электронной почты и из формы сайта и закрепление за ними ответственных менеджеров;
  • автоматическая постановка задач менеджерам на каждом этапе воронки продаж;
  • формирование документов по шаблону с автозаполнением данных о клиенте и сделке;
  • рассылку уведомлений по sms или e-mail;
  • автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т.д.

Актуальная и наглядная аналитика

Благодаря CRM ваша аналитика станет понятной, наглядной и быстрой. Клик-клик — перед вами итоги работы за день, неделю или восемь месяцев и четыре дня. Ещё один клик — и вы понимаете, что Петров работает лучше Иванова, Сидоров нарушает алгоритм работы, а заявок с сайта поступает всё больше — значит, маркетолог заслужил премию.

Скрин рабочего стола в программе SalesapCRM: пользователи могут сами сформировать отчеты и разместить их на дашборде в любом порядке

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Недостатки CRM

Итак, CRM ведет учет клиентов и продаж, автоматизирует процессы и сама сводит отчеты, в результате чего растет прибыль и т.д. и т.п.

Звучит очень заманчиво, но… Если бы все было так просто, то все компании уже давно внедрили бы CRM: стартапы взлетали бы как один, а  CRM-система была бы признана панацеей от всех проблем. Но почему-то это не так.

Дело в том, что внедрение такого ПО предполагает много сложностей. И о них лучше узнать заранее.

Высокая цена

Хороший софт стоит денег. Стоимость доступа в облачные CRM-программы начинается от 500 рублей за пользователя в месяц. И чем больше ваш штат, тем дороже выйдет.

Плюс нужно добавить стоимость самого внедрения программы… Конечно, практически у всех крупных CRM-систем есть бесплатные версии.

Но нужно понимать, что они предоставляют усеченный функционал, а значит, эффект от внедрения CRM будет меньше, чем обещает статистика.

Назад

Сопротивление сотрудников

Первая проблема — не всем легко дается изучение нового софта, и у бухгалтера тёти Кати могут возникнуть объективные сложности. Но если она когда-то вместо калькулятора научилась пользоваться Excel, то и с CRM у нее все получится.

Вторая и более серьезная проблема — саботаж со стороны менеджеров. Они могут просто не захотеть работать в CRM — будут забывать вносить данные или сознательно искажать картину.

Ведь если раньше они могли полчаса сидеть на холодном обзвоне, а полтора часа бездельничать, то теперь руководитель в онлайн-режиме отслеживает отчеты: сколько звонков сделал каждый сотрудник, сколько задач закрыл, сколько сделок обработал и т.д.

Низкий эффект от внедрения CRM-системы

Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов, ведь:

  • CRM не превратит плохого работника в хорошего.
  • CRM не покажет верные отчеты, если вы внесете в программу не все данные.
  • CRM не напомнит о встрече с клиентом, если вы не поставите себе такую задачу и т.д.

Одним словом, если этим инструментом пользоваться неправильно, то рассчитывать на рост прибыли не стоит. Нужно изначально четко понимать, какова цель внедрения CRM, и постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы.

Вы сможете ощутить преимущества CRM-системы, только если сможете преодолеть все сложности. Мы разработали свою CRM-программу — SalesapCRM, успешно внедрили ее в сотни компаний, а потому с радостью поможем вам преодолеть все препятствия на пути к автоматизации бизнеса. Закажите обратный звонок, и наши специалисты расскажут, как SalesapCRM может помочь именно вашей компании.

Назад
crm CRM-системы внедрение CRM

Источник: https://salesap.ru/blog/preimushestva-crm-sistemy/

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: