Описание должности Руководитель группы Поддержка пользователей

Руководитель отдела информационных технологий (ИТ)

Описание должности Руководитель группы Поддержка пользователей

Руководитель отдела информационных технологий организует работу ИТ-подразделения, решая разнообразные технологические и кадровые вопросы, принимая тактические решения и осуществляя стратегическое планирование.

Эту должность занимает опытный IT-специалист, который получает запросы на цифровое обслуживание от всех сотрудников, определяет схему их удовлетворения, отдает приказы исполнителям и контролирует конечные результаты.

В некоторых фирмах руководитель службы ИТ находится в подчинении у заместителя генерального директора по IT или у другого топ-менеджера. А порой один и тот же человек может совмещать руководство ИТ-департаментом и статус заместителя гендиректора.

До недавних пор целью работы ИТ-специалистов являлось внедрение цифровых технологий на предприятии, ранее работавшем фактически без использования компьютеров.

Сейчас IT-отдел чаще занимается поддержанием существующей системы, ее регулярным совершенствованием, а также управлением ИТ-услугами.  

Квалификационные требования

Руководитель ИТ отдела чаще всего имеет высшее образование в сфере информационных технологий.

Но иногда в его дипломе указана иная техническая специальность (например, инженерная), дополняемая солидным карьерным опытом в IT-сфере.

Опыт для занятия руководящей позиции требуется в любом случае – возглавить службу можно лишь после нескольких лет, проведенных на менее ответственных постах – таких как системный администратор.  

Квалификационные требования к должности руководитель ИТ отдела определены в профессиональном стандарте  Менеджер по информационным технологиям (Утвержден Приказом Минтруда России №716н от 13.10.2014).

Руководитель направления информационных технологий владеет знаниями в следующих областях:      

  • Современное компьютерное и сетевое оборудование;
  • Различные виды программного обеспечения;
  • Программирование;
  • Способы автоматической обработки и хранения информации;
  • Средства коммуникации, интернет-среда;
  • Стандарты технической документации;
  • Базовые сведения о ведении бизнеса;
  • Трудовое законодательство;
  • Управление персоналом;
  • Основы экономики.

В каждой организации этот перечень конкретизируется, ключевые моменты формулируются в описании вакансии и должностной инструкции. Сегодня уже невозможно отлично ориентироваться во всем существующем ПО.

У каждого человека есть своя специализация, которую он описывает в резюме. Руководитель ИТ инфраструктуры обязан соответствовать потребностям фирмы-работодателя.

Начальник ИТ департамента учебного заведения – это не то же самое, что глава службы информационных технологий интернет-провайдера.

Функциональные обязанности

Руководитель направления информационных технологий повседневно планирует текущую работу и прогнозирует долгосрочные перспективы развития.

Он участвует в подборе персонала – обычно это выражается в проведении финальных собеседований с кандидатами, предварительно отобранными кадровиками. Начальник отдела определяет полномочия всех специалистов, распределяет обязанности, отдает приказания и проверяет их исполнение.

Если нужно, глава департамента инициирует переобучение работников. Также он пишет отчеты о деятельности подразделения и составляет аналитические записки.

Руководитель службы ИТ рассматривает предложения по совершенствованию инфраструктуры, поступающие как от топ-менеджеров, так и от подчиненных. Он обязан квалифицированно оценивать все идеи и прогнозировать возможные последствия их реализации. Кроме того, ему самому надо следить за новостями науки и рынка, чтобы вовремя реагировать на происходящие изменения.

Профессиональные навыки

Глава ИТ департамента создает техническую и программную архитектуру компании, поддерживает в рабочем состоянии информационную систему, которая удовлетворяет потребности всех штатных единиц и приносит успех бизнесу. При этом он отчетливо представляет, на какой бюджет можно рассчитывать при закупке техники или найме ИТ-специалистов, как сократить расходы и в каких случаях экономия нежелательна ради сохранения качества.

Нередко начальника IT-подразделения привлекают к руководству проектами. В таком случае ему приходится в течение определенного срока уделять первостепенное внимание реализации некоей конкретной задачи.

Кроме того, руководитель информационной службы обладает способностями лидера и способен правильно обустроить общий трудовой процесс. Он располагает достаточными данными о способностях каждого профессионала, чтобы понимать – кому оптимальнее всего дать то или иное задание.

Чтобы управлять IT-подразделением, необходимо разбираться во всех нюансах его деятельности. Теоретические знания и практические умения начальника позволяют ему при необходимости самостоятельно выполнить большинство действий, которыми он руководит. Благодаря этому он может давать исполнителям ценные советы и устанавливать разумные временные рамки.  

При взаимодействии с топ-менеджерами глава ИТ-направления может четко ответить на все вопросы, связанные с информационной структурой бизнеса. Он понятно формулирует суть возникших проблем и может потребовать выдачи дополнительных ресурсов или изменения неких процессов в деятельности организации.

Наконец, начальник умеет составлять документы, грамотные как с технической, так и с юридической точки зрения.

Сфера IT развивается очень динамично, карьера в постоянно меняющейся обстановке подразумевает непрерывное самообразование и повышение квалификации. Как отмечают эксперты, знания в IT устаревают в течение 3-4-х лет.

Возможность повысить квалификацию для руководителей отдела информационных технологий, подтвержденную дипломом Высшей Школы Экономики, реализована в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Управление ИТ и ИТ-проектами» или программе МВА-CIO.

← Назад к списку

Источник: https://hsbi.hse.ru/career/professions/rukovoditel-otdela-informatsionnykh-tekhnologiy-it/

Должностная инструкция специалиста технической поддержки

Описание должности Руководитель группы Поддержка пользователей

В статье представлен пример должностной инструкции Специалиста по технической поддержке пользователей.

Пример должностной инструкции Специалиста по технической поддержке пользователей

OOО «НОВЫЙ БИЗНЕС»”___”_____________ 2018 г.Должностная инструкцияСпециалиста по технической поддержке пользователей«Утверждаю»Президент компанииНикифорова  О.Н._____________(подпись)

I. Общие положения

Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Специалиста по технической поддержке пользователей ООО «НОВЫЙ БИЗНЕС» (далее по тексту Компания).Специалист по технической поддержке пользователей осуществляет свою деятельность в соответствии с системой качества, принятой в Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей относится к категории специалистов.

• Специалист по технической поддержке пользователей назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Президента Компании.

• Специалист по технической поддержке пользователей непосредственно подчиняется Менеджеру по технической инфраструктуре и телекоммуникациям, который осуществляет административное и методическое руководство его деятельности.

1. Квалификационные требования:

1. Специалист по технической поддержке пользователей должен иметь высшее или неоконченное высшее образование.

2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.

3. Базовые знания AD, DHCP, TCP/IP, LAN, GPO, Wi-Fi, компьютерного железа и операционных систем на базе OS семейства Microsoft.

4. Базовые знания основ администрирования офисных телефонных станций Panasonic и LG.

5. Базовай знания работы с IP телефонией и облачной АТС.

2. Специалист по технической поддержке пользователей должен:

1. Твёрдо знать и понимать семейство операционных систем Microsoft Windows 8, Windows 10 (на уровне администратора локальной системы).

2. Знать продукты Microsoft MS Office 2013, 2016, стандартные программы, утвержденные политикой компании.

3. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства компьютерной сети.

4. Иметь базовые знания серверных операционных систем Microsoft Windows Server 2008 – 2016.

5. Знать и уметь использовать технологию клонирования компьютеров и процесс создания мастер – образа для для ускоренного развертывания ПК.

6. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств, включая умение настройки Wi-Fi роутеров и USB модемов.

7. Иметь опыт мелкого ремонт компьютеров (замена HDD, увеличение памяти и.т.д).

8. Уметь заменить картридж и устранить замятие бумаги в принтере или МФУ.

9. Уметь удалять вирус и устранять последствия его деятельности.

10. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли.

11. Знать порядок ведения и оформления технической документации.

12. Иметь базовые знания английского языка, достаточные для чтения технической литературы.

13. Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности.

Специалист по технической поддержке пользователей должен:

1. Осуществлять поддержку, обучение и консультирование сотрудников компании по вопросам, касающимся компьютеров и программного обеспечения.

2. Осуществлять оперативную помощь сотрудникам по устранению неисправностей, определять, локализировать и устранять ошибки (сбои).

3. Принимать и фиксировать в HelpDesk системе заявки от пользователей, контролировать процесс их устранения.

4. Осуществлять помощь в выборе программного обеспечения, необходимого компании для максимального удовлетворения потребностей.

5. Выполнять работы по установке и настройке программ и программных средств, утвержденных политикой компании.

6. Устанавливать новые рабочие места и осуществлять перенос существующих.

7. Настраивать ПК и КПК, мобильные телефоны на базе IOS, Android,  тестировать, выявлять и устранять неисправности компьютеров и копировальной техники.

8. Создавать и конфигурировать телефонные номера.

9. Вести учет приема/ выдачи техники, принадлежащей IT департаменту.

10. Осуществлять закупку и учет расходных материалов для обеспечения бесперебойного функционирования принтеров и копировальной техники.

11. Вести заказы на поставку оборудования в автоматизированной системе учета.

12. Осуществлять оформление документов (приход/расход) и учет оборудования на складе IT.

13. Вести учет лицензионного ПО.

14. Проводить ежегодную инвентаризацию IT оборудования.

15. Предоставлять информацию сотрудникам компании по общим вопросам в области IT.

16. Выполнять служебные задания, поручения и указания непосредственного руководителя и разовые служебные задания руководителя департамента информационных технологий.

III. Специалист по технической поддержке пользователей имеет право:

1. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т.д.).

2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.

3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.

IV. Взаимосвязи:

1. Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции.

2. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе.

V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность:

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.

2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.

3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.

4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.

5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.

8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

VI. Режим работы:

1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

2. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

3. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

4. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

VII. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного подразделения ___________ _______________________

                                                                                                            (подпись)                   (фамилия, инициалы)

____.______________________.201__

Источник: https://onikiforova.ru/dolzhnostnaya-instruktsiya-spetsialista-teh-podderzhki-polzovateley/

Вхождение в должность

Описание должности Руководитель группы Поддержка пользователей
Уффф… Результат моего недельного труда :)Надо было к выходу человека на работу подготовить документ, получилось только в четверг выслать. Конечно, словами все проговорил еще на собеседовании, но наконец добрался до нормального описания задач на испытательный срок.

Первым рабочим днем является понедельник, 02 сентября 2013 года.

Непосредственный руководитель – генеральный директор, Бояршинов А.

Коллеги –

  • ·         Наталья, технический директор, руководит отделом проектной разработки.
  • ·         Александр, директор по развитию, создает поток клиентов
  • ·         Лидия, специалист техподдержки, работает преимущественно удаленно
  • ·         Вячеслав, ведущий программист, сейчас ведет некоторые проекты техподдержки – у него надо будет их забрать, чтобы он смог погрузиться в разработку
  • ·         Светлана, бухгалтер, кадровик, а так же отвечает за весь документооборот с клиентами, т.е. «выставить счета», «сделать акты», это к ней. Так же общается с 1С (логины/пароли к разделам, заказ лицензий и ИТС и т.д.)

Порядок вступления в должность «Руководитель отдела технической поддержки»

Предлагается следующий порядок вхождения в должность: 2 месяца испытательного срока начинаем работу в качестве сотрудника техподдержки/программиста.

Необходимо разобраться в текущей структуре проектов, правилах работы, перенять ведение проектов (от Славы), наладить конструктивное взаимодействие с Лидией, понять какие проекты ведет она, и добиться взаимозаменяемости (чтобы можно было Лидию отпустить в отпуск)

Будут установлены конкретные критерии (ключевые контрольные показатели), по которым можно будет сказать что «Задачи испытательного срока успешно выполнены».

После этого, будет официально объявлено об изменении в структуре руководства компании, все вопросы Лидии будут переведены на нового руководителя отдела, будет произведено представление клиентам в качестве руководителя группы.

Уровни погружения в деятельность:

  1. Оперативный – решение вопросов и проблем клиентов, консультирование, обновление типовых и нетиповых баз, программирование в рамках проектов.
  2. Оперативный менеджмент – оценка трудозатрат, создание и согласование плана работ (с клиентом, с сотрудниками/коллегами), контроль выполнения работ по плану, информирование бухгалтерии о необходимости выставлять счета/делать акты по принятым задачам, решение вопросов сотрудников (расстановка приоритетов, участие в общении с клиентами)
  3. Стратегический менеджмент – анализ показателей эффективности (и их разработка), контроль удовлетворенности клиентов и изменения показателей, участие в разработке схем работы, тарифной политики, политики в области обучения, развитие компетенций компании в целом, и сотрудников, принятие решений в области найма/развития/увольнения персонала, выработка планов работы и целей.

Ожидания сторон

В работе есть следующие заинтересованные стороны, и их ожидания:

·         Клиенты

o   Абсолютно довольны: можно позвонить любому – он даст положительную обратную связь

o   Рекомендуют обращаться к нам коллегам, знакомым

o   Чувствуют, что получают ценность – больше чем платят, готовы работать, работать и работать с нами

·         Сотрудники отдела

o   Имеют четкий план действий, понимают, что им делать, что от них ожидается, в какие сроки, что нужно делать «сегодня»

o   Получают оперативную помощь в нестандартных ситуациях (не ясно, что хочет клиент, клиент выдвигает претензии, и т.д.)

o   Растут, развиваются, повышают свой профессиональный уровень.

o   Не работают с токсичными клиентами

·         Руководители других направлений

o   Имеют в лице руководителя техподдержки надежного партнера, с которым можно организовывать совместную работу (не подведет по срокам)

o   Спокойно обращаются за профессиональными консультациями (он хорошо разбирается в типовых, и способен быстро разобраться в нетиповой, ситуации)

o   Своевременно получают информацию о ходе работ в техподдержке, которые их волнуют (совместные проекты, активности)

·         Я

o   У меня нет необходимости заниматься постоянным контролем того, что происходит с техподдержкой, до меня не докатываются «волны возмущения», и я знаю, что при этом все в порядке

o   Я спокойно не заглядываю в ящик help месяцами

o   Отдел прибыльный

o   Из отдела идет поток предложений по улучшению работы, которые можно воплощать в жизнь, и улучшать бизнес.

Чек-лист (контрольный список) успешного вхождения в позицию

Пояснение по пунктам.

Первый блок чек-листа, посвящен изучению организационных вопросов (их пониманию).

Задача – конкретная задача по клиенту, которую нужно выполнить.

Курирование – знание клиента и его специфики на уровне, достаточном для того чтобы «подхватить» срочную задачу во время отсутствие коллеги, ведущего этого клиента (отпуск, болезнь, учеба).

Ведение клиента – полноценная организация работы с клиентом: общение с клиентом в качестве основного контактного лица от компании Корада, фиксация задач, их оценка и согласование, выставление счетов (через бухгалтерию), выполнение работ и доведение их до приемки.

Консультации пользователей заказчика, отличное знанием истории клиента и основных систем которые у него есть, основных задач/вопросов. Ведение так же подразумевает взаимодействие с другими специалистами (передачу части работы им, контроль, проверку выполнения).

Распределение пунктов по месяцам – примерное.

Оплата труда

Испытательный срок: фиксированный оклад ___ т.р.

Основная работа после успешного прохождения испытательного срока, на позиции «руководитель отдела», происходит по схеме «внутренний предприниматель»:

50% от объема всех проектов находящихся в отделе техподдержки (как на абонентской плате, так и разовых работ/консультаций/проектов выполненных и принятых в течение месяца) – минус оклад специалистов в штате (кроме оклада самого руководителя) – минус оплата привлеченных сторонних ресурсов = прибыль отдела

Прибыль отдела, может быть полностью выплачена руководителем отдела себе (в качестве оплаты труда), или частично отложена на нужды отдела, премии отличившимся сотрудникам и т.д. Решает – руководитель отдела.

В случае если данная сумма в месяце получилась менее фиксированной минимальной оплаты труда, компанией гарантирован минимум в ___ т.р. в месяц. Но данная ситуация является не нормальной, и требует принятия управленческих решений, об изменении формата работы с клиентами, поиске новых клиентов, и так далее.

Источник: https://cybrat.livejournal.com/197492.html

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: