Описание должности Руководитель группы Поддержка пользователей

Вхождение в должность

Описание должности Руководитель группы Поддержка пользователей
Уффф… Результат моего недельного труда :)Надо было к выходу человека на работу подготовить документ, получилось только в четверг выслать. Конечно, словами все проговорил еще на собеседовании, но наконец добрался до нормального описания задач на испытательный срок.

Первым рабочим днем является понедельник, 02 сентября 2013 года.

Непосредственный руководитель – генеральный директор, Бояршинов А.

Коллеги –

  • ·         Наталья, технический директор, руководит отделом проектной разработки.
  • ·         Александр, директор по развитию, создает поток клиентов
  • ·         Лидия, специалист техподдержки, работает преимущественно удаленно
  • ·         Вячеслав, ведущий программист, сейчас ведет некоторые проекты техподдержки – у него надо будет их забрать, чтобы он смог погрузиться в разработку
  • ·         Светлана, бухгалтер, кадровик, а так же отвечает за весь документооборот с клиентами, т.е. «выставить счета», «сделать акты», это к ней. Так же общается с 1С (логины/пароли к разделам, заказ лицензий и ИТС и т.д.)

Порядок вступления в должность «Руководитель отдела технической поддержки»

Предлагается следующий порядок вхождения в должность: 2 месяца испытательного срока начинаем работу в качестве сотрудника техподдержки/программиста.

Необходимо разобраться в текущей структуре проектов, правилах работы, перенять ведение проектов (от Славы), наладить конструктивное взаимодействие с Лидией, понять какие проекты ведет она, и добиться взаимозаменяемости (чтобы можно было Лидию отпустить в отпуск)

Будут установлены конкретные критерии (ключевые контрольные показатели), по которым можно будет сказать что «Задачи испытательного срока успешно выполнены».

После этого, будет официально объявлено об изменении в структуре руководства компании, все вопросы Лидии будут переведены на нового руководителя отдела, будет произведено представление клиентам в качестве руководителя группы.

Уровни погружения в деятельность:

  1. Оперативный – решение вопросов и проблем клиентов, консультирование, обновление типовых и нетиповых баз, программирование в рамках проектов.
  2. Оперативный менеджмент – оценка трудозатрат, создание и согласование плана работ (с клиентом, с сотрудниками/коллегами), контроль выполнения работ по плану, информирование бухгалтерии о необходимости выставлять счета/делать акты по принятым задачам, решение вопросов сотрудников (расстановка приоритетов, участие в общении с клиентами)
  3. Стратегический менеджмент – анализ показателей эффективности (и их разработка), контроль удовлетворенности клиентов и изменения показателей, участие в разработке схем работы, тарифной политики, политики в области обучения, развитие компетенций компании в целом, и сотрудников, принятие решений в области найма/развития/увольнения персонала, выработка планов работы и целей.

Ожидания сторон

В работе есть следующие заинтересованные стороны, и их ожидания:

·         Клиенты

o   Абсолютно довольны: можно позвонить любому – он даст положительную обратную связь

o   Рекомендуют обращаться к нам коллегам, знакомым

o   Чувствуют, что получают ценность – больше чем платят, готовы работать, работать и работать с нами

·         Сотрудники отдела

o   Имеют четкий план действий, понимают, что им делать, что от них ожидается, в какие сроки, что нужно делать «сегодня»

o   Получают оперативную помощь в нестандартных ситуациях (не ясно, что хочет клиент, клиент выдвигает претензии, и т.д.)

o   Растут, развиваются, повышают свой профессиональный уровень.

o   Не работают с токсичными клиентами

·         Руководители других направлений

o   Имеют в лице руководителя техподдержки надежного партнера, с которым можно организовывать совместную работу (не подведет по срокам)

o   Спокойно обращаются за профессиональными консультациями (он хорошо разбирается в типовых, и способен быстро разобраться в нетиповой, ситуации)

o   Своевременно получают информацию о ходе работ в техподдержке, которые их волнуют (совместные проекты, активности)

·         Я

o   У меня нет необходимости заниматься постоянным контролем того, что происходит с техподдержкой, до меня не докатываются «волны возмущения», и я знаю, что при этом все в порядке

o   Я спокойно не заглядываю в ящик help месяцами

o   Отдел прибыльный

o   Из отдела идет поток предложений по улучшению работы, которые можно воплощать в жизнь, и улучшать бизнес.

Чек-лист (контрольный список) успешного вхождения в позицию

Пояснение по пунктам.

Первый блок чек-листа, посвящен изучению организационных вопросов (их пониманию).

Задача – конкретная задача по клиенту, которую нужно выполнить.

Курирование – знание клиента и его специфики на уровне, достаточном для того чтобы «подхватить» срочную задачу во время отсутствие коллеги, ведущего этого клиента (отпуск, болезнь, учеба).

Ведение клиента – полноценная организация работы с клиентом: общение с клиентом в качестве основного контактного лица от компании Корада, фиксация задач, их оценка и согласование, выставление счетов (через бухгалтерию), выполнение работ и доведение их до приемки.

Консультации пользователей заказчика, отличное знанием истории клиента и основных систем которые у него есть, основных задач/вопросов. Ведение так же подразумевает взаимодействие с другими специалистами (передачу части работы им, контроль, проверку выполнения).

Распределение пунктов по месяцам – примерное.

Оплата труда

Испытательный срок: фиксированный оклад ___ т.р.

Основная работа после успешного прохождения испытательного срока, на позиции «руководитель отдела», происходит по схеме «внутренний предприниматель»:

50% от объема всех проектов находящихся в отделе техподдержки (как на абонентской плате, так и разовых работ/консультаций/проектов выполненных и принятых в течение месяца) – минус оклад специалистов в штате (кроме оклада самого руководителя) – минус оплата привлеченных сторонних ресурсов = прибыль отдела

Прибыль отдела, может быть полностью выплачена руководителем отдела себе (в качестве оплаты труда), или частично отложена на нужды отдела, премии отличившимся сотрудникам и т.д. Решает – руководитель отдела.

В случае если данная сумма в месяце получилась менее фиксированной минимальной оплаты труда, компанией гарантирован минимум в ___ т.р. в месяц. Но данная ситуация является не нормальной, и требует принятия управленческих решений, об изменении формата работы с клиентами, поиске новых клиентов, и так далее.

Источник: https://cybrat.livejournal.com/197492.html

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: