Описание должности Младший специалист Внедрение и сопровождение CRM-систем

Основные функции CRM систем – виды, назначение, помощь в выборе

Описание должности Младший специалист Внедрение и сопровождение CRM-систем

6 марта 2018 CRMМаркетинг

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

чтобы получать чек-листы, реальные кейсы, а также
обзоры сервисов раз в 2 недели. Интеграция CRM, 1С и Bitrix24

Интегрируем 1С и Битрикс, Битрикс 24. Благодаря установке модуля интеграции 1С и Битрикс, мы сможете свести ручной труд к минимуму и ускорить работу вашего предприятия.

Настройка CRM для работы с тендерами и госзакупками

Тендеры по 44-ФЗ и 223-ФЗ остаются одним из перспективных каналов сбыта своей продукции. Но как не утонуть в рутине бесконечного потока заявок на участие в запросах котировок, электронных аукционов? Как эффективно управлять персоналам и отслеживать заключение контрактов? Поможет CRM!

Внедрение автоворонок продаж через мессенджеры и сайт

В маркетинге часто отрабатываются новые решения по взаимодействию с клиентами. Автоворонки продаж в мессенджерах – одна из подобных технологий: это настроенная серия контактов с заказчиком, целью которых является постепенное подведение его к покупке.

Интегрирование CRM с WordPress

Как подключить CRM-систему к сайту на Bitrix, Joomla, WordPress – возможности, этапы. Для интернет-магазинов, сайтов услуг, лэндингов.

Подключение колтрекинга

Как подключить коллтрекинг, какую пользу для маркетинговых исследований он даст и можно ли его использовать в IP-телефонии? Что такое динамический коллтрекинг, как связать его с рекламными каналами?

Основные ошибки при выборе и настройке CRM

На основе наших кейсов мы подготовили список наиболее часто встречаемых ошибок и проблем, что возникают при внедрении CRM систем и IP-телефонии на предприятиях, в офисах. От обучения менеджеров работе с CRM до реализации сложных маркетинговых стратегий.

Услуги внедрения CRM систем

Комплексное внедрение систем CRM на предприятии – выбор СРМ под требования заказчика, настройка CRM под задачи отдела продаж, интеграция с 1С и другими системами управления и учета, обучение, техническая поддержка.

Аудит IT-инфраструктуры фирмы

Создание и развитие эффективной и масштабируемой ИТ-инфраструктуры невозможно без предварительного аудита существующей ИТ-системы компании. Проведите ИТ-аудит сегодня и экономьте до 40% бюджета на ИТ – сопровождение с ГК “Интегрус”

Источник: https://integrus.ru/blog/funkcii-crm.html

Внедрение CRM системы — этапы и сопровождение

Описание должности Младший специалист Внедрение и сопровождение CRM-систем

CRM система – программное средство, предназначенное для компаний и обеспечивающее создание системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Среди основных целей создания CRM системы можно выделить автоматизацию работы с заказчиками и клиентами, повышение уровня продаж и качества обслуживания клиентов, сохранение данных о клиентах и истории работы с ними для последующего анализа деятельности, оптимизацию бизнес-процессов.

С чего начать внедрение crm систем

Внедрение CRM не выносит спешки, так как нужно учитывать особенности каждого бизнеса, цели которого необходимо достигнуть, плюс пожелания и специфику команды. Если все условия по подготовке и анализу соблюдены, проведен выбор программного решения и его поставщика, то успех бизнесу и новый виток в его развитии обеспечен.

Описание этапов внедрения

Важно! Существует несколько видов систем для оптимизации и автоматизации рабочих процессов. Наиболее популярными и часто используемыми являются erp, crm системы. Прежде, чем внедрить систему, следует понять разницу между ними и каких целей нужно достичь.

CRM система позволяет хранить данные о клиентах, заявках и сделках. Информация об этом хранится в удобных и систематизированных базах данных, а вывод происходит в доступных карточках пользователей. Такое решение позволяет выстроить диалог с клиентом, основываясь на данных о нем, и продавать им свои услуги чаще, больше и удобнее.

ERP системы позволяют вести единую базу данных предприятия и синхронизировать работу всех отделений. ERP позволяет объединить отдельные структуры в единое предприятие и управлять им.

ERP

Этапы внедрения CRM системы

Для организации системы нужно потрудиться и пройти подготовительные этапы, благо они стандартны. Среди них:

  • Описание бизнес-процессов, происходящих в компании. CRM помогает оптимизировать и усовершенствовать ход работы отдела работы с клиентами. Именно поэтому на первом этапе нужно описать, как работает компания и какие в ней происходят процессы. Crm специалист на этом этапе может задать много вопросов, на которые захочет получить развернутые ответы. Чем развернутие они будут, тем лучше пройдет внедрение;
  • Постановка технического задания и слабостей. После описания и понимания процессов, нужно разобраться, где происходит потеря клиентов и их денег, на каком этапе чаще всего обрываются заявки, на что уходит большинство времени и как это автоматизировать. На этом этапе создается идеальная модель взаимодействия клиента с отделом продаж;
  • Настройка системы и формирование ее карты. Необходимо понять, как готовое решение поможет проекту и оптимизирует его. Стратегия разрабатывается с упором на то, что все действия должны быть автоматизированы;
  • Настройка импорта данных в программу и интеграция ее с бизнесом. На этом этапе происходит настройка и понимание того, как все будет работать. А именно: воронки продаж, настройка аккаунта, физическая автоматизация процессов. Также происходит интеграция с системой рассылок на смс и почту, сайтом и почтой. Происходит тестирование системы и ее передача в компанию;
  • Подготовка специалистов. Любая, даже самая «умная» и автоматизированная, система не принесет успеха делу, если пользователи не умеют с ней работать и не фиксируют в ней данные. Глава обычно изучает систему на этапе планирования, а уже потом передает ее в пользование отделам. После знакомит с ней сотрудников, объясняя, чем она лучше тех инструментов, которыми они пользовались.

Принцип работы Saas решения

Возможные сложности при внедрении CRM системы

Каким бы хорошим и продвинутым способом автоматизации бизнеса ни была CRM система, могут возникнуть различные трудности при ее внедрении. Наиболее частые из них:

  • Crm менеджер сопротивляется новому укладу. Так может сложиться, если внедрение программы добавит людям работы и обязанностей, а может появиться и из-за того, что вся их работа станет видна. Сразу же всплывут цифры и эффективность конкретного человека;
  • Недопонимание возможностей руководством. Нужно понимать, что может дать CRM и как это контролировать. Если начальство не до конца поймет функционал, то не сможет качественно контролировать исполнение всех правил и устанавливать меры пресечения нарушений правил. Лучше всего внедряют такой функционал те руководители, которые когда-то работали менеджерами по продажам;
  • Отсутствие воли. Если руководитель не ставит условия сотрудникам, а идет на поводу, то запуск обречен на провал. Если запуск произошел грамотно, то следует понимать, что это к лучшему. Не нужно говорить, что компания попробует работатьв системе и мотивировать людей на это;

Система изнутри

  • Регулярность работы в CRM. Система должна работать постоянно, а сотрудники не должны отвлекаться. Если простить это crm менеджеру еще можно, то руководителю – нет. Минимум, что должен делать руководитель – хотя бы раз в день проверять работу менеджеров, анализировать сделки, задавать вопросы;
  • Желание иметь все функции в одной системе. Это происходит на этапе планирования, когда руководитель хочет, чтобы в ней было практически все. Нужно упрощать систему и тогда ее введение произойдет намного легче, а в дальнейшем ее можно будет оптимизировать и расширить. Стоимость такого решения будет меньше;
  • Отсутствие документации к CRM. Нельзя надеяться, что готовый продукт идеально подойдет для всех людей и они его поймут в одинаковой степени. Любая система должна иметь единый регламент к заполнению для всех пользователей, а также инструкции по ее использованию;
  • Уменьшение продаж. Многие думают, что внедрение способно моментально повысить продажи и оптимизировать все процессы, однако это не так. Для того, чтобы успешно внедрить crm и улучшить продажи, должно пройти не меньше одного месяца.

Правильное сопровождение CRM-системы после внедрения

После прохождения всех этапов внедрения и разбора сложностей следует сопровождение. Именно от него во многом зависит то, как система будет отрабатывать в дальнейшем, какие результаты покажет. Идеально, если заказчик будет предоставлять обратную связь и работать в тесном контакте с производителем и интегратором системы.

Важно! Постоянные обновления и патчи со стороны разработчика заметно повысят эффективность бизнеса. Будучи простым пользователем, не стоит пренебрегать давать советы разработчикам для решения ошибок и конечной общей выгоды.

Стоит сказать и о наиболее популярных системах, среди которых Битрикс, Microsoft Dynamics CRM, bpm’online sales, OneBox, использование которых наилучшим образом скажется на повышении эффективности процессов. Наиболее популярным решением на рынке СНГ стало внедрение crm bitrix24 от фирмы 1С, работающей по схеме SaaS.

Программа Битрикс

CRM – очень важная вещь для бизнеса и менеджмента. Ничего так не увеличит продажи, как качественное общение с клиентами, сбор дополнительной информации о них.

Сейчас знания о таких программах расширяются, о них рассказывают при обучении менеджменту, о них пишут дипломные проекты.

Для успешного внедрения и использования программы нужно пройти несколько этапов, решить все сложности и обязательно сопровождать ее. Тогда и только тогда успех бизнесу гарантирован.

Источник: https://webcatcher.ru/sales/517-vnedrenie-crm-sistemy-etapy-i-soprovozhdenie.html

Лучшие методы управления – в одной CRM. Применяйте мировой опыт!

Описание должности Младший специалист Внедрение и сопровождение CRM-систем

Наверняка многие владельцы компаний задумывались о внедрении CRM-системы на своём предприятии, решив, наконец, упорядочить клиентскую базу и вывести свой бизнес на новый уровень, как обещают в описании CRM их разработчики. Однако, прежде чем заняться реализацией этой идеи, руководителю необходимо ответить на несколько важных вопросов. Первый из них — понять, для чего именно необходима CRM-система.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) — с одной стороны, совокупность программных решений, позволяющее автоматизировать взаимодействие с клиентами, с другой — настоящая бизнес-стратегия, в основе которой лежит клиентоориентированный подход.

В результате применения такой стратегии решается главная задача любой компании — построение устойчивого бизнеса. То есть, повышается конкурентоспособность предприятия, увеличивается число клиентов, растет прибыль. Все это становится реальным за счет выстроенных бизнес-отношений, которые предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту.

Это можно назвать корпоративной философией, позволяющей удерживать постоянных заказчиков и привлекать к долгосрочному сотрудничеству новых.

Задачи и функции CRM-системы

Второй глобальный вопрос касается основных функций и задач CRM-системы, которые она призвана решать на предприятии.

  1. Создание и ведение клиентской базы. В CRM-системах создается учетная запись или карточка с контактными данными для конкретного заказчика, в которой отражаются все взаимодействия с контрагентом. Благодаря этой функции CRM-система решает целый ряд важных задач:
    • Сохранение контактов и истории общения с клиентами при увольнении сотрудника. Его преемник получит все необходимые данные о контрагентах и сможет без промедлений приступить к работе.
    • Возможность развивать отношения с потенциальными заказчиками и напоминать о себе действующим клиентам. С помощью CRM-системы ваши менеджеры смогут рассылать информацию о новых продуктах или услугах, а также поздравления с датами, важными для компании заказчика.
    • Эффективное взаимодействие между подразделениями вашей компании. Совместная работа с единой клиентской базой клиентов дает возможность вашим сотрудникам из разных отделов подходить к задаче комплексно в рамках единой маркетинговой стратегии. Например, совмещая персонализированные предложения по товарам и услугам при поиске новых заказчиков с PR-акциями или event-мероприятиями.
  2. Повышение эффективности продаж. Решение этой задачи в CRM-системах осуществляется с помощью добавления в общую базу данных сведений о потенциальных сделках и сопровождения их на всех этапах воронки продаж. В карточке клиента отражается полная информация обо всех его взаимодействиях с компанией, начиная с «холодного» звонка или входящей заявки. Систематизация работы менеджера в процессе ведения клиента по всем этапам воронки продаж увеличивает вероятность успешной сделки.
  3. Повышение качества обслуживания клиентов CRM-система предоставляет большие возможности для удовлетворения потребностей заказчика. Например, на основе данных, собранных в CRM по каждому клиенту, можно сформировать для него наиболее интересное предложение, не пропустить удобное для клиента время доставки, а также получить обратную связь в виде благодарностей или претензий. Благодаря информации, хранящейся в CRM-системе, ваши менеджеры не забудут поздравить представителей заказчика с днем рождения или юбилеем компании, пригласить на корпоративный вечер, что также работает на повышение лояльности к вашей организации.
  4. Аналитика. К данной функции относится все, что связано с получением и обработкой информации об эффективности работы с контрагентами и коммерческой деятельности компании в целом. CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. Руководитель получает сразу несколько сводных отчетов: статистику по продажам и сделкам, перечень незавершенных проектов, информацию о выполнении задач сотрудниками, отзывы от клиентов. Полученные данные наглядно покажут общее состояние дел в компании за интересующий период времени, эффективность работы каждого сотрудника, качество сервиса. На основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации. Сводные отчеты также будут полезны при разработке долгосрочной стратегии развития вашей компании.
  5. Разграничение прав. Чтобы перечисленные выше функции могли наиболее эффективно работать, в CRM-системе поддерживается разграничение прав. Руководитель сможет лично давать доступ к деловым операциям определенным специалистам, следить за реализацией проектов и контролировать выполнение задач. CRM-система позволит определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.

Внедрение CRM-системы на предприятии

Третий важный вопрос — как происходит внедрение CRM-системы в компании. Главные стадии этого процесса включают:

  • Планирование и расчет рентабельности. Изначально необходимо выявить основные сложности на всех этапах ведения клиентов и определить задачи, которые вы намерены решить с помощью внедрения CRM. Также нужно рассчитать бюджет и разработать техническое задание.
  • Подбор CRM-платформы, выбор исполнителя. На этом этапе важно рассмотреть и выбрать CRM-систему, отвечающую вашим запросам, а также квалифицированного исполнителя, который установит программное обеспечение.
  • Подготовка и запуск CRM-системы. После установки CRM необходимо выгрузить в систему клиентские базы из других программ, осуществить интеграцию с приложениями и провести обучение специалистов компании.
  • Сбор и анализ рекомендаций пользователей. Этот пункт не менее важен, чем предыдущие, ведь для решения поставленных задач необходимо обеспечить эффективную работу персонала и оптимальное функционирование системы. Полученные рекомендации анализируются и учитываются при дальнейших обновлениях CRM-системы.

Прежде чем решиться на такое серьезное нововведение в компании, как CRM, мы предлагаем вам бесплатно протестировать систему от компании «Мегаплан», которая является российским флагманом CRM-отрасли. В течение пробного периода, который составляет 14 дней, у вас будет возможность на практике убедиться в эффективности CRM Мегаплан.

Источник: https://Megaplan.ru/news/articles/vnedrenie-crm/

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: