Негативные отзывы о компании, как на них реагировать

Содержание
  1. Как работать с негативными отзывами в интернете: что делать с плохими отзывами
  2. Какими бывают негативные отзывы
  3. Как отличить реальный отзыв от заказного и провокационного
  4. Как бороться с заказными отзывами
  5. Что делать с троллями
  6. Как работать с негативными отзывами
  7. Негативные отзывы о компании: виды и способы реагирования
  8. Конструктивная критика
  9. Эмоциональный негатив
  10. Черный негатив
  11. Как негативные отзывы могут задушить ваш бизнес и что сделать, чтобы этого не произошло — Маркетинг на vc.ru
  12. Как отзывы влияют на решение о покупке
  13. Негативные отзывы бывают разные
  14. Что делать с негативными отзывами на разных платформах
  15. Как работать с отзывами
  16. Пример работы с негативными отзывами
  17. Негативные отзывы: инструкция + как удалить из интернета
  18. плюсы негативных отзывов
  19. примеры
  20. как работать с негативом
  21. Эмоции
  22. Отработка
  23. Лояльность
  24. Изменения
  25. схема отработки отзыва
  26. Лайфхаки
  27. Коротко о главном

Как работать с негативными отзывами в интернете: что делать с плохими отзывами

Негативные отзывы о компании, как на них реагировать

В интернете много статей о работе с негативными отзывами. Но наша практика показывает, что бизнесмены всё равно не до конца понимают, как и что нужно делать.

Поэтому мы решили написать эту статью, в которой расскажем обо всех особенностях и подводных камнях. При этом хотелось бы отметить, что наша компания использует исключительно белые методы.

Вы можете не переживать по поводу репутации своего бизнеса, если обратитесь к нам.

Конечно, читать плохие комментарии о компании неприятно, но паниковать не стоит. Относитесь к этому спокойно. Ведь неудачи в бизнесе иногда происходят. И это как раз тот случай, когда всё можно исправить.

Работа с негативными отзывами о компании

Какими бывают негативные отзывы

Стоит понимать, что отзывы бывают разными. Поэтому в первую очередь вы должны научиться их различать. Например, клиенты могут обвинять вас по делу.

Сюда относятся сотрудники, которые грубят покупателям, а также просроченные заказы или некачественные услуги. И если это не единичный случай, следует задуматься о своей работе.

Бывают и отзывы, которые вообще никак не соотносятся с реальностью. Но с ними тоже нужно уметь работать.

Все негативные отзывы в интернете можно разделить на 3 вида. И когда вы поймёте, к какому виду относится ваш случай, исправить проблему будет гораздо легче.

  • Настоящий отзыв. Его оставил реальный клиент, который что-то купил или воспользовался услугой. Обычно в таких отзывах много подробностей. Особенно если дело касается финансовой стороны вопроса. Реальные клиенты сообщат дату и даже время, когда обратились в компанию. Или представят любые доказательства, чтобы разобраться в ситуации. Отвечать на такие отзывы следует обязательно. И лучше это делать как можно раньше.

Отзывы о компании

  • Поддельный отзыв. Их часто оставляют конкуренты или уволенные сотрудники. Но цель у них одна — убить репутацию компании. Кстати, бывшие сотрудники могут написать отзыв достаточно подробно, ведь они знают работу компании изнутри. А вот конкурентов вычислить обычно легко. В таких отзывах пишут, что здесь работают плохо, а в другой фирме хорошо. И советуют обращаться именно туда.
  • Троллинг. Такой тип отзывов может быть от реального клиента или человека, который просто пытается привлечь к себе внимание. Да и претензий к компании вообще может не быть. Люди так развлекаются. Троллинг чаще всего встречается в интернет-магазинах в виде юмористических комментариев, которые к работе компании никак не относятся. Или относятся, но косвенно.

Отзывы о компании

Это просто смешной отзыв. Но в некоторых случаях тролли не только высмеивают кого-то, но и пытаются обидеть. Иногда это выливается в целые обсуждения. Посмеяться, оскорбить или унизить — вот главные цели троллей.

При этом даже мелкие недочёты превращаются в глобальные проблемы. Такие люди любят делать из мухи слона. Им не важен конечный результат. Им важно поскандалить и потешить самих себя.

А вот у поддельных отзывов цель другая — уничтожить репутацию компании.

Как отличить реальный отзыв от заказного и провокационного

Некоторые бизнесмены совершенно спокойно относятся к тому, чтобы писать поддельные плохие отзывы о фирме. Неудивительно, если они и про себя пишут отзывы. Только уже положительные.

Для того чтобы заниматься чёрным пиаром, нанимают фрилансеров или обращаются в специальные агентства. Хотя иногда отзывы пишут сами работники. Независимо от того, каким способом пытаются очернить компанию, с этим нужно бороться.

И сделать это не так уж сложно. Достаточно придерживаться простых рекомендаций:

  • Постоянно работать с отзывами. Искать упоминания о компании можно вручную или с помощью специальных сервисов. Обычно их количество одинаковое или меняется незначительно. Хотя бывают и исключения. Например, во время каких-нибудь акций или существенных скидок. А если вы заметили резкий всплеск отзывов без причины, да ещё и негативных, значит работают конкуренты. Поэтому всегда отслеживайте, как часто упоминают вашу компанию.
  • Анализировать тексты отзывов. Если сравнить реальный отзыв с заказным, можно заметить некоторые особенности. Например, настоящие отзывы пишут с эмоциями, а в фейковых больше преобладают какие-то характеристики. Да и фразы часто повторяются. Иногда даже целые предложения. И если в тексте написано, что следует обратиться в другую конкретную фирму, это на 99 % отзыв конкурента.
  • Требовать подробности. У покупателей хранятся чеки, особенно электронные. Они могут назвать номер заказа, дату и указать контактные данные. В фейковых отзывах никто информацию о себе не оставляет. Да и дискуссию продолжают редко. Если речь идёт о площадках с отзывами, можно посмотреть аккаунт автора. Но всегда требуйте подробности, хотя бы номер заказа или дату.

Как бороться с заказными отзывами

Работа с отзывами клиентов не такая тяжёлая, как может показаться на первый взгляд. Вы стараетесь решить проблему, но клиент не отвечает? Значит, его не интересует результат. Значит, это не клиент, а конкурент. Чтобы убедить других в том, что отзыв поддельный, напишите ответ публично. Пусть его видят все.

Кстати, на этот случай даже есть статья Гражданского кодекса о защите деловой репутации. Поэтому можно попросить администрацию ресурса удалить плохие отзывы. Она сама попытается связаться с автором и попросит его представить доказательства. А если автор ей не ответит, она выполнит вашу просьбу.

Конечно, обращаться к администрации следует в деловом стиле, так как она не виновата в том, что кто-то задевает вашу честь. Зато можно упомянуть о соответствующей статье ГК РФ, а также права обратиться в суд. Хотя подобные сервисы обычно всё это учитывают.

Поэтому перед тем как писать администрации, прочитайте правила ресурса.

Что делать с троллями

Конкуренты на комментарии к отзывам отвечают редко. А вот тролли, наоборот, пытаются спровоцировать людей на скандал. Они не хотят разбираться в ситуации. Их не интересует, что произошло на самом деле.

Они хотят посмеяться и потешить чувство собственной важности. Вычислить троллей можно по стилю написания отзыва.

Весь текст заглавными буквами, обилие мата, унижений и оскорблений, а также большое количество восклицательных знаков — всё это указывает на троллинг. Вот любимые приёмы, которыми пользуются тролли:

  • Хотят показать себя экспертами, а работников компании обвинить в непрофессионализме. Никакие доказательства и факты их не убеждают. Они правы, а все остальные нет. Хотя о вопросе пишут только поверхностно, чтобы уж точно не ошибиться.
  • Пишут обобщённые фразы, никак не реагируют на просьбы представить уточняющую информацию. Только провоцируют на скандал с помощью оскорблений. Стараются показать, насколько они несчастны и как их жестоко обманули. Но по делу ничего сказать не могут.

К сожалению, общаться с троллями и убежать их в чём-то себе дороже. Если им спокойно предложить прекратить спор, это их только раззадорит. Можно пытаться утихомирить таких людей или отшутиться от них. Но это редко помогает. Не только при работе с отзывами, но и вообще везде в интернете советуют только один способ успокоить тролля. Нужно перестать его кормить, то есть писать ему.

Как работать с негативными отзывами

  1. Не удалять отзывы. Некоторые компании считают, что их репутация должна быть безупречной. Конечно, стремиться к этому стоит. Но вряд ли найдётся хотя бы одна компания, которая никогда не совершает ошибок. Поэтому только положительные отзывы вызовут подозрение.

    Помимо этого, недовольный клиент всегда найдёт способ публично сообщить о своей проблеме. Да ещё и не забудет упомянуть, что вы удалили его отзыв. Делайте это тогда, когда уверены, что текст написал конкурент или тролль. Удаление негативных отзывов в интернете справедливо только в этих случаях. Отзывы о компании

  2. Отвечать быстро.

    Старайтесь решать ситуацию как можно оперативнее. Довольный клиент, которого не проигнорировали, потом оставит положительный отзыв. И обязательно напишет, что вы разобрались с его проблемой. Это повысит доверие к вашей компании. Чем дольше вы будете отвечать, тем больше вероятности, что клиент расскажет о своей обиде на нескольких площадках.

    А убрать негативные отзывы из всего интернета очень проблематично.

  3. Не игнорировать отзывы. Это так же плохо, как и долго на них отвечать. Иногда негативные отзывы о компании превращаются в целые обсуждения. И вот вы уже плохой не только для одного человека, но и для всех, кто в этом обсуждении участвует. Даже если вы не можете решить проблему, то хотя бы прокомментируйте отзыв. Это в любом случае будет лучше, чем игнор. Отзывы о компании

  4. Не отвечать на эмоциях. Когда вы только начинаете читать отзыв, хочется облить грязью своего оппонента. Высказать ему всё, что вы о нём думаете. Или читаете настолько плохие отзывы, что делать ничего не хочется.

    Но так поступать нельзя, иначе вы только сделаете хуже. Расслабьтесь. Остыньте. А потом в спокойном темпе постарайтесь разобраться в ситуации. Случается и так, что клиент на самом деле получил некачественные услуги.

    Поэтому не стоит думать, что он настроен против вас. Он просто хочет решить проблему.

  5. Всегда представляться. Клиент должен понимать, что общается с работником компании, а не с каким-то непонятным комментатором. Кстати, тролли тоже любят здесь умничать. Поэтому всегда пишите своё имя и должность. А ещё лучше сообщите, почему именно вы сейчас разбираетесь в его вопросе. Это ваша работа. Плохой отзыв не повод писать с личных аккаунтов. Используйте корпоративные.

  6. Отвечать вежливо. Проще всего послать человека куда подальше, нагрубить ему и оскорбить. Но это не выход. Всегда обдумывайте свои ответы, даже если клиент не прав. Обращайтесь к нему по имени, пишите спокойно и не хамите.

    Так вы будете выглядеть в глазах клиентов настоящим профессионалом. Если вы хотите убрать плохой отзыв, то не обращайте внимание, как пишет клиент. Ваша задача — разобраться в его проблеме. А все обвинения и упрёки пусть будут на его совести.

    Отзывы о компании

  7. Извинения не навредят. Если вы действительно виноваты в проблеме клиента, не бойтесь извиняться. Все люди совершают ошибки. В этом нет ничего страшного. Просто признайте свою неправоту, извинитесь и постарайтесь решить ситуацию.

    Помимо этого, извинения помогают успокоить клиента и начать с ним диалог. Никому не хочется отдавать деньги просто так. Но вы должны понимать, что ваша ошибка — это ваша проблема. Поэтому всегда действуйте с выгодой для клиента.

    Он увидит, что вам не всё равно, и обратиться в вашу компанию ещё. Вы заработаете намного больше, чем потеряете.

  8. Спрашивать подробности. Это нужно не только для того, чтобы отличить поддельные отзывы от реальных. Хотя это тоже работает. Просто задавая уточняющие вопросы, вам самим будет легче понять проблему клиента. Спросите у него дату, номер заказа. Хорошо, если сохранился чек. Если речь о товаре, попросите прислать фото. Действуйте так, чтобы максимально подробно узнать о ситуации.

  9. Поддерживать общение. Любому клиенту будет приятно, если его будут информировать о решении проблемы. И не нужно ждать, пока он сам спросит, как продвигаются дела. Сообщите, на каком этапе вы находитесь сейчас.

    Клиент должен понимать, что вы разбираетесь в его вопросе, а не сидите сложа руки. Если ситуацию удалось разрешить по телефону, то всё равно оставьте ответ в интернете. Пусть будущие клиенты видят, как вы работаете.

  10. Одинаковые ответы — зло. Если вы хотите отработать негативные отзывы, это не значит, что всем нужно отвечать шаблонно. Многие компании привыкли писать что-то вроде «Спасибо за обращение, мы постараемся решить вашу проблему».

    Сразу возникает ощущение, что они хотят побыстрее отвязаться. Клиенты должны видеть, что вы разбираетесь в каждой ситуации индивидуально. Поэтому и ответы подстраивайте под каждого из них. Да, это требует больше времени.

    Но и уважение к вам вырастает в разы.

Отзывы о компании

А вот здесь каждому клиенту отвечают индивидуально:

Отзывы о компании

Чтобы вам приходилось как можно реже думать об удалении негативных отзывов, научитесь с ними правильно работать. Все ваши сообщения должны быть позитивными и правдивыми. Если у вас не будет клиентов, бизнес рухнет. Поэтому следует заранее предотвращать все неприятные последствия плохих отзывов. А чтобы положительных комментариев было больше, следует мотивировать клиентов их писать.

Если у вас нет времени или желания работать с отзывами, обращайтесь в нашу компанию. Мы предоставляем разные услуги по повышению репутации вашего бизнеса. Сюда входит и услуга удаления негативных отзывов. При этом мы не используем чёрный пиар, поддельные комментарии или другие нечестные методы. Только качественная работа от профессионалов.

Источник: https://www.rookee.ru/learn/rabota-s-negativnyimi-otzyivami-v-internete/

Негативные отзывы о компании: виды и способы реагирования

Негативные отзывы о компании, как на них реагировать

Если о вас говорят, значит, вас знают. С одной стороны это хорошо, но с другой стороны, что делать, если всё сказанное – сплошной негатив? Даже один отзыв, оставленный без внимания, может принести кучу проблем компании.

Например, многие до сих пор помнят про случай с «Рив Гош» и питерской художницей, рисунок которой использовали без разрешения в рекламной продукции.

Но речь сейчас не об этом случае, а о том, что с негативном нужно работать, и делать это нужно правильно.

Давайте рассмотрим, с какими видами негативных отзывов может столкнуться ваша компания в Интернете и что в этом случае надо делать.

Всего выделяют четыре вида негативных сообщений: конструктивный негатив, эмоциональный, черный и троллинг. Но, к сожалению, нет универсального шаблона, по которому можно обрабатывать все эти виды критики в ваш адрес. Рассмотрим варианты работы с каждым из этих направлений более детально.

Конструктивная критика

Конструктивная критика – сообщения, где люди реально столкнулись с проблемой и ищут способ ее решить. Обычно здесь указывают суть проблемы и причину негодования. Этот вид негатива можно и нужно считать нормальным, ведь от ошибок и технических сбоев никто не застрахован. Рассматривайте такие сообщения как стимул к развитию и пытайтесь извлекать из них пользу.

Что делать, если вы столкнулись с конструктивным негативом:

  1. Принести извинения, если того требует ситуация (не забывайте делать это очень вежливо и с обращением на Вы. Такой подход поставит человека в неловкую ситуацию и, скорее всего, не даст ему оснований для того, чтобы дальше накручивать себя и нести негатив в массы).
  2. Выясните, в чем суть ситуации, что конкретно случилось.
  3. Поставьте собеседника в известность о ходе решения проблемы.
  4. Расскажите о достигнутом результате и спросите, разрешилась ли ситуация, о которой шла речь в сообщении.
  5. Всегда старайтесь из конструктивного негатива сделать конструктивное решение ситуации, чтобы и репутация не пострадала, и человек остался доволен решением вопроса.

Здесь очень важно вовремя заметить сообщение, не игнорировать человека, отвечать оперативно, а не просто отписываться: «Обратитесь в службу поддержки».

Как правило, после решения таких ситуаций вносятся корректировки в бизнес-процессы внутри компании. Если этого не сделать, то ситуация будет повторяться снова и снова, вызывая негатив, который, в конечном счете, приведет к испорченной репутации.

Вот несколько примеров подобных сообщений:

Здесь сообщение было проигнорировано, на него никто не ответил. Возможно, его просто не заметили.

В идеале, при ответе на такое сообщение надо извиниться, рассказать, что было предпринято для того, чтобы подобные ситуации никогда не повторялись, постараться изменить позицию клиента, например, подарив ему бесплатный коктейль, ужин, карточку гостя, чтобы загладить свою вину, ведь она очевидна.

Другой пример также связан с обращением в заведение ресторанного типа, однако здесь проблема была не в блюде, а в хамстве персонала.

На сообщение отписался администратор сообщества, извинился и пообещал решить этот вопрос. В идеале было бы дополнить сообщение итогом, например, телефон поставлен на запись, и премия выписывается по итогам общения по телефону теперь. Тогда Елена увидела бы, что на ее просьбу действительно отреагировали и приняли меры.

Еще пример из нашей практики. У клиента возникло недопонимание с сотрудником, работающим с конкретной заявкой. Скорее всего, тема, которая была освещена в статье, очень важна для него, и он переживает всей душой, поэтому появились эмоциональные комментарии в сообществах.

Мы постарались максимально корректно ответить на сообщение и выяснить, в чем суть негодования. Ведь сейчас из ситуации непонятно, что произошло, но видно, что для человека это действительно важно, и просто удалить такое сообщение нельзя.

Эмоциональный негатив

Это тот случай, когда у человека плохое настроение, и вы просто попали под руку, если так можно сказать. Здесь не ждите конструктива и описания проблемы, как в случае, который мы рассматривали выше, зато много неприятных высказывании вам обеспечено. Но прелесть в том, что человек выплеснул свои эмоции и успокоился.

Этот вид «отзывов» очень распространен в России и странах СНГ. Таких людей, которые, в плохом настроении увидев ваш плакат или рекламу изображением довольных лиц, могут написать злой коммент в Сети, достаточно много.

Что делать, если вы столкнулись с эмоциональным негативом:

  1. Вежливо постарайтесь разобраться, в чем собственно ситуация, узнайте причину, по которой человек решился написать.
  2. Ждите ответ от своего собеседника. Как правило, здесь нет никакой причины, и человек просто сливает свое плохое настроение, а, следовательно, что-то вразумительное он вам вряд ли сможет ответить. Обычно на этом переписка и заканчивается.

Пример из нашей практики:

После сообщения с просьбой дать ссылку на номер заявки Алексей просто перестал писать. Здесь не очень понятно, существовала ли проблема на самом деле, потому что доступа к заявке не было предоставлено.

Человек отписался, что это не такие уж хорошие каталоги, не получил оправдания с нашей стороны или подпитки для своего негатива, и диалог на этом завершился.

Хотя, если есть желание выяснить ситуацию и решить проблему (если она все-таки существует), мы готовы возобновить этот диалог и продолжить общение.

Или вот еще пример эмоционального негатива. Почему негатива? Потому что человека явно задело за живое, если он решился написать

Возможно, автор и не ждал ответа, однако, мы постарались снять эмоциональное напряжение в сообщении и предложили альтернативный вариант вебинара. Ведь если человек писал, значит, эта тема его интересует, и он хочет в ней разобраться.

Черный негатив

Это ситуация, когда вас решили потопить конкуренты. Обычно здесь дело в том, что из незначительной мелочи раздувается огромная проблема или просто пишется что-то плохое о компании, без оснований и каких-либо причин. Явными признаками таких сообщений считаются название компании, наличие ключевых слов, специфичных для этого вида бизнеса.

Что делать, если вы столкнулись с черным негативом:

  1. Если явно видно, что дело глухо, просто ничего не предпринимаем. Как говорится, умные люди итак поймут, что это развод.
  2. Если все же есть сомнения, то стараемся вывести диалог на обсуждение подробностей и смотрим на реакцию, здесь может быть два варианта развития событий:
    • либо проблемы нет, и обсуждение сведется быстро к нулю,
    • либо проблема действительно есть (ее очень профессионально раздули или хорошо поддерживают легенду). В таком случае:
      • пишем админу и пытаемся перекрыть тему (что вряд ли поможет или же потребует финансовых вливаний);
      • запускаем своего тролля, который оттягивает внимание от темы диалога, постит всякую ерунду, забивает комментарии других пользователей тонной своих сообщений.

Источник: https://1PS.ru/blog/smm-i-smo/tipyi-negativa-i-kak-s-nim-pravilno-rabotat/

Как негативные отзывы могут задушить ваш бизнес и что сделать, чтобы этого не произошло — Маркетинг на vc.ru

Негативные отзывы о компании, как на них реагировать

Сервис постепенно становится всё более важной частью бизнеса, а мнение покупателей из условного «клиент всегда прав» превратилось в показатель качества, который легко может свести на нет усилия по созданию классного продукта или необычной услуги.

Разбираемся, почему так важны отзывы, что делать с негативом, а также почему его нельзя игнорировать.

Как отзывы влияют на решение о покупке

Всё больше людей покупают онлайн и выбирают заведения с помощью сервисов и приложений. Если раньше критерием выбора служил личный опыт, то сегодня, из-за дистанции между брендом и покупателем, решающее значение приобрели отзывы в интернете.

Яндекс.Дзен и Shopolog цитируют слова CEO коммуникационной платформы Globlee Станислава Бирова:

«90% потребителей перед совершением покупки или выбором услуги смотрят отзывы в интернете. Причем для формирования конечного мнения о продукте или бренде, человеку достаточно прочесть 1-2 рекомендации. Пользователи верят отзывам и обзорам в сети так же, как советам своих друзей, потому что отзывы — это одна из форм социального одобрения.»

А руководитель digital-отдела агентства «Репутация.Москва» Никита Сорычев в публикации на vc.ru рассказал, что по результатам исследования Go Fish Digital компания рискует потерять от 22% клиентов, если в ТОП поисковой выдачи попадает её сайт с негативными отзывами. Когда таких сайтов 2-4, потеря клиентов 44%-59%.

Сталкиваясь с новым и незнакомым, мы первым делом проверяем, что об этом говорят другие люди. И часто отзывы могут сыграть с хорошим и прибыльным бизнесом злую шутку.

Например, вы хотите есть и заходите, к примеру, в 2GIS, где ищете точку общепита. Ого, прямо рядом с вами Shawarama! Не может не привлечь внимание рейтинг, сформированный отзывами клиентов. А они, в основном, негативные. Кто-то жалуется на сухую шаверму, кто-то на персонал. Вряд ли туда пойдут клиенты, которые хотят поесть без риска отравиться и потрепать себе нервы.

У этой компании поучительная история. После негативного отзыва в карточке 2GIS, представитель компании, мягко говоря, не пошёл навстречу клиенту, сопроводив ответ «остроумным» хамством.

Пост был выложен на Pikabu, после чего толпа гневных комментаторов нагрянула в геолокацию компании на 2GIS и оставила такие оценки и комментарии, что рейтинг заведения рухнул до двух звёзд (1.7) по состоянию на 29.01.2020.

Скорее всего, часть людей, оставивших отзывы, даже не посещала заведение, но разве компании от этого легче? Репутация подмочена весьма основательно, даже если и незаслуженно.

Конечно, со временем часть отзывов компании удастся оспорить и удалить. Но сможет ли бренд оправиться от удара и восстановить доброе имя? Как говорится, будем внимательно следить за развитием событий. А возникла бы такая ситуация, отработай говорящая голова бренда негативный отзыв качественно? Вряд ли.

Негативные отзывы бывают разные

Не все негативные отзывы одинаково вредны. Есть конструктивные отзывы, которые помогут компании оперативно устранять проблемы. Конечно, если компания действительно ценит каждого клиента, а не написала это в своей карточке Яндекс.Справочника просто потому, что ничего привлекательнее не придумала.

Пример конструктивной критики — это ситуация с Samsung Galaxy Fold. Первая партия инновационных смартфонов, попавшая в руки к журналистам и блоггерам, была разгромлена из-за низкого качества девайсов.

Samsung не стали испытывать судьбу, памятуя, как дорого им обошлось игнорирование проблем со взрывоопасными Samsung Galaxy Note 7, когда негативные отзывы клиентов похоронили все коммерческие ожидания от смартфонов. Компания поступила умно, отозвав первую версию Galaxy Fold.

Они исправили все недостатки, которые могли негативно повлиять на продажи и имидж, после чего выпустили новую версию.

Что делать с негативными отзывами на разных платформах

Компания должна быть готова к негативным отзывам. Даже котики и пиво нравятся не всем, а кто-то этим даже гордится и промолчать, разумеется, не в силах.

Задача компании — быстро свести на нет весь негатив, и, по возможности, продемонстрировать клиенту лояльность, пойдя навстречу в разумных пределах. Учитывайте, где именно негативный отзыв размещен.

Аудитория и iRecommend — это разные группы потребителей, следовательно, один подход к ним не сработает.

Первое, что нужно сделать — понять боль клиента. Отзыв «Плохая компания» не значит, что вся компания плоха. Уточните, что конкретно не понравилось клиенту. Покажите, что вы сочувствуете его боли и готовы вместе с ним искать разумный выход из положения. Ничего сложного, правда?

Как работать с отзывами

Вы можете мониторить отзывы вручную, отслеживая информацию о вашей компании по всем источникам размещения.

В первую очередь это, конечно, картографические сервисы, ваш сайт и соцсети, контролировать которые достаточно просто.

Но тут кроется подвох: с ростом бизнеса количество упоминаний о вашем заведении, услугах или товаре будет распространяться и мониторить всё это будет куда сложнее.

Можно делегировать задачу PR-отделу компании, сотруднику на фрилансе или специальному агентству. Время и силы вы точно сэкономите, правда придётся потратить деньги.

Но нужно выбирать: пытаться косплеить Шиву с сотней рук или заплатить специалисту, сэкономив на чём-то другом.

Впрочем, как показывает практика компании Shawarama, не каждое ответственное лицо способно удержать доброжелательную маску.

К счастью, прогресс не стоит на месте и сегодня работу с отзывами, как и многое вокруг, легко можно автоматизировать.

Например, с помощью сервиса Repometr, который собирает отзывы со всех популярных площадок (то есть, фактически, мониторит их за вас), отправляет вам уведомления и всё, что вам остается – это отвечать на отзывы клиентов из всех источников в режиме «одного окна» из простого и удобного личного кабинета.

Конечно, даже с автоматизированной системой всё, в конечном итоге, зависит от вас. Ответить на жалобу клиента «мы с этим разберемся» – вариант на троечку. Почему? Просто никто не любит ждать. Попытаться задобрить: «предлагаем вам бесплатное посещение или скидку» – уже лучше.

Но высшим пилотажем будет быстрое решение проблемы клиента или, если это объективно невозможно, компенсация его неудобств. Например, если человек отравился – запросите номер карты, чтобы вернуть деньги за заказ и добавьте бонус на свое усмотрение.

В этом случае даже стать жертвой злонамеренного потребительского терроризма выгоднее, чем потерять репутацию в глазах будущих клиентов.

Пример работы с негативными отзывами

Качественную работу с отзывами проще всего показать на примере.

Когда одна компания, занимающаяся онлайн-обучением иностранному языку, была маленькой, решать проблемы клиентов, оставляющих негативные отзывы, было просто.

Этим обычно занимался персональный менеджер ученика, курировавший обучение. Со временем количество учеников возросло, менеджеров стало меньше, а проблем – больше, чем учеников и менеджеров вместе взятых.

Скорость работы с негативными отзывами стала замедляться. Клиенты, не получив ответа на свои претензии, уходили. Несмотря на очевидный рост компании, количество постоянных учеников стало снижаться. Анализ показал, что часть проблемы кроется в негативных отзывах.

Этому вопросу стали уделять больше внимания, например, создали специальный отдел, решающий проблемы клиентов. Как только компания стала предлагать варианты решения проблем, количество повторных обращений клиентов, ранее оставивших негативный отзыв, возросло на 11%.

Уловить связь между негативными отзывами и их влиянием на поведение клиентов сложно, так как в деле участвует много переменных. Но автоматизированная аналитика позволяет быстро нащупать ключ сперва к определению, а затем и к устранению причины раздражения клиентов.

Очевидно, что негативные отзывы сильно влияют на бизнес. Но по-настоящему вредят не они, а отсутствие реакции на них. Лояльность клиента, чья проблема успешно решена, порой гораздо выше, чем у нового. Поэтому задача бизнеса – находиться в постоянном диалоге с аудиторией и оперативно, адекватно и доброжелательно реагировать на отзывы клиентов.

Благодарю за внимание. Успеха вам и вашим проектам!

Источник: https://vc.ru/marketing/104154-kak-negativnye-otzyvy-mogut-zadushit-vash-biznes-i-chto-sdelat-chtoby-etogo-ne-proizoshlo

Негативные отзывы: инструкция + как удалить из интернета

Негативные отзывы о компании, как на них реагировать

Угодить и нравиться всем-невозможно, да этого и не нужно. Ведь негативные отзывы дают компании возможность увидеть свои слабые стороны и поработать над ними.

Дают толчок к совершенствованию сервиса, прокачиванию клиентоориентированности и тем самым быть ближе к своему клиенту, повышая лояльность.

В статье я расскажу Вам, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них.

плюсы негативных отзывов

Вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН – негативный отзыв клиента. Что же делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Остается только отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и еще раз говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же, есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как это принято делать у “нормальных” людей:

  1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все негативные отзывы и делаете определенные выводы по возражениям клиента.

    Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые могли бы использовать Ваши менеджеры для ответов на возражения по телефону или при встрече с клиентом;

  2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. То есть, для решения какой проблемы покупают Ваш продукт.

    Возьмите на карандаш боль из негативных отзывов и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов;

  3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.

    Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют – не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

примеры

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом, важно было соблюсти баланс, не написать лишнего и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва и реакции компании на него:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

как работать с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то, как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв, и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично, что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот ему об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать, как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента не будут решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии, как: “Вы все г*но!”, “да Вы не фирма, а воры!”, “я Вас всех тут…”, “пошли Вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже и в качестве теста определите, к какому виду отзыва он относится.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду сделан довольно качественно.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом я называю клиентоориентированность. То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании.

Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны – найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе – это целая система работы. В американских компаниях, которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами – внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника – необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична – то дело может дойти и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре – выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание о некачественном оказании услуги – сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Уже обсуждали выше, что негативные отзывы – это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими. Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе – вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

схема отработки отзыва

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться;
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
  4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность.

И на примере негатива “Бракованный товар” рассмотрим, как это будет выглядеть в жизни. Вот наглядный ответ:

“Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Нужен готовый скрипт продаж?

Закажите индивидуальную разработку в нашей компании

Без шаблонов и конструкторов

Бесплатная корректировка

Обучение Ваших менеджеров

Узнать подробнее

Вроде ничего сложного. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхаки

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики, как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с хорошей стороны и дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.

Это очень ценно и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы – это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное – мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно. После чего, обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

Будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

По теме:
Накрутка отзывов: 25 сервисов + 17 лайфхаков
Комьюнити-менеджер: кто это (7 обязанностей)

Источник: https://in-scale.ru/blog/negativnye-otzyvy-o-kompanii-v-internete

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: