Как правильно обслуживать клиентов

Идеальный сервис: пять главных правил обслуживания клиентов

Как правильно обслуживать клиентов

Лучший клиентский сервис — это когда клиенты ставят 100 баллов из 100 при каждом обращении. Но достичь 100% практически невозможно, даже если делать всё идеально: у одного клиента будет плохое настроение, другой снизит оценку, чтобы вы не зазнались и было куда расти, к третьему ваш курьер опоздает на 5 секунд или в письме «вы» будет с маленькой буквы. 

Чтобы регулярно получать высокие баллы, следуйте пяти главным правилам обслуживания клиентов. И чтобы следовать им эффективно, используйте. Еадеск — это простой хелпдеск для омниканального обслуживания клиентов.  Вы cможете объединить обращения клиентов из разных источников в одном окне, распределить работу между сотрудниками и автоматизировать рутину. Подробнее →

Основные правила обслуживания клиентов

Мы не можем напрямую влиять на оценку клиентов. Не поедешь ведь к каждому с пистолетом требовать высоких баллов, да и кому такая оценка нужна. Тем не менее, кое что в наших силах — мы можем постепенно улучшать наш сервис и отслеживать оценки, чтобы организовать лучший клиентский сервис.

Но что нужно улучшать, что делать в первую очередь, как учесть все запросы клиентов, ведь они могут быть совершенно разными? Несмотря на то, что запросы и ожидания у клиентов отличаются, все они укладываются в пять главных правил обслуживания клиентов:

  1. Будьте доступны
  2. Решайте вопросы
  3. Решайте быстро
  4. Будьте вежливы
  5. Проявляйте участие

Дальше мы разберём эти правила обслуживания клиентов подробнее.

Будьте доступны: первое правило обслуживания клиентов

Доступность — это всё, что сокращает расстояние между вашей поддержкой и клиентом. Это когда ваши контакты легко найти на сайте, сотрудники быстро отвечают, магазин открылся по расписанию, а в 2ГИС это расписание указано верно. 

Кто не понял, тот поймёт!

Представьте, Клиент приходит к назначенному времени в барбершоп, а дверь закрыта. Тогда потраченное время на запись идёт в урну, Клиент никогда не узнает, как много владелец вложил в интерьер, подбор и обучение барберов, насколько высокие стандарты и как барбершоп любит своих клиентов. Какую оценку тогда поставит Клиент? — в лучшем случае проигнорирует. 

В стремлении к высокой доступности вашего бизнеса можно перегнуть. У одной компании на сайте было семь (!!!) номеров, они переживали, что клиенты не дозвонятся и разместили всё, что можно. Клиент вынужден думать куда позвонить, перебирать номера, хотя один многоканальный номер 8800 даёт больше доступности, чем семь.

Чтобы по-настоящему увеличить доступность, нужно предоставить клиентам выбор каналов обращения: к почте и телефону добавить соцсети и мессенджеры. А чтобы не терять обращения из множества каналов и успевать всё обрабатывать — нужно объединить обращений из всех каналов в одном окне с помощью Еадеска. Подробнее →

Решайте вопросы: второе правило обслуживания клиентов

Решение — это когда клиент получает то, за чем обратился и только он может сказать поддержке, что вопрос решён. Клиент пришёл пополнить баланс в салон сотовой связи — деньги на его счету будут решением; позвонил в банк — ответы на вопросы; попросил расчёску на ресепшене отеля — расчёска в номере будет решением.

Дмитрий из Сбербанка решает вопросики.

Но не каждый запрос клиента нужно выполнять: отказ тоже может быть решением. Подробнее об этом читайте в одном из самых популярных материалов блога: «Как отказывать клиентам: три закона нет». 

Развиваем историю: дверь всё-таки открылась и наш Клиент попал в барбершоп. Но если там не будет нужного барбера — клиент не получит услугу, а значит не решит свой вопрос. В этом случае помимо низкой оценки Клиент может устроить скандал или оставить плохой отзыв из-за обманутых ожиданий.

Чтобы проблему решить — надо понимать, что именно клиент будет считать решением. Так техподдержка одного оператора связи вместо исправления ситуации просто отвечала на письма. В регламенте было заложено «отвечать клиенту в течение 2 часов», с чем менеджеры успешно справлялись. Но у клиента связь как работала с помехами, так и продолжала — пользы от этих отписок не было.

В Еадеске мы используем простой алгоритм обработки обращений, с помощью которого невозможно запутаться: какие вопросы уже решили, а какие ещё в процессе. Как это работает, читайте в нашем руководстве про обработку обращений и заявок клиентов. Подробнее →

Решайте быстро: третье правило обслуживания клиентов

Чем быстрее мы решаем запросы клиентов, тем выше они оценят нас. Чтобы быстро решать нужно: необходимое количество специалистов, актуальная база знаний, отстроенные и налаженные процессы, контроль качества и инструменты.

Когда наконец выбросил ёлку и вспомнил, что так и не ответил.

Наш Клиент внутри, нужный барбер на месте, но занят предыдущим клиентом и просит подождать. Но наш Клиент специально записывался к конкретному времени, потому что ему идти на свидание. Если его не успеют подстричь, или он опоздает — какую оценку за работу он поставит?

Иногда наоборот — стоит увеличить время решения, тогда клиенты будут решать часть вопросов самостоятельно. Здесь может сработать эффект Икеи: клиент выше оценит ваши продукты и услуги, потому что он инвестировал своё время в их освоение. Экспериментируйте, чтобы найти правильный баланс.

Скорость — один из основных приоритетов в Еадеске, подробнее об этом в статье «Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки» 

Будьте вежливы: четвёртое правило обслуживания клиентов

Можно не любить своих клиентов, а вот уважать — обязательно. Это уважение нужно показывать через простые правила этикета: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду, проявлять внимательность, использовать приёмы активного слушания и внутреннюю улыбку по телефону, следовать стандартам приветствия, прощания и так далее.

Извините, что ваша недоразвитость развилась.

Чтобы наш Клиент чувствовал себя хорошо, особенно если это новый барбершоп, сотрудники должны немного постараться.

При входе установить зрительный контакт, встретить, поздороваться, уточнить про запись, познакомить с барбером, попросить подождать подробно объяснив причину и извиниться за неудобства.

И многое другое, без чего барбершоп не будет отличаться от обычной парикмахерской или даже сельского магазина.

Когда вы тренируете сотрудников быть вежливыми, есть соблазн поставить клиента на пьедестал. И некоторые клиенты начинают злоупотреблять этим, приходится нарушать стандарты, не додавать другим, а когда вы попытаетесь вернуть к норме — клиент уйдёт от вас со словами «раньше было лучше». Чтобы этого не допустить — общайтесь с клиентами наравне. 

Основной инструмент в работе с этикетом — это стандарты и контроль качества. Стандарты задают уровень качества общения между сотрудником поддержки и клиентом, а контроль качества следит за выполнением этих стандартов.

Проявляйте участие: пятое правило обслуживания клиентов

Участие — это когда сотрудники сопереживают ситуации клиента и проявляют вовлечённость к его проблемам. Хотят помогать, даже если закончился рабочий день, даже если выходные, даже если это не в их зоне ответственности, а иногда даже если не просили помочь.

Попробуйте сменить работу.

Что будет, если в барбершопе спросят как у Клиента дела, как он добрался, не было ли пробок и как там погода? Что будет если перед стрижкой ему предложат чай или кофе, мягкий диван, журналы и вай-фай для комфортного ожидания? 

Если ограничиться предыдущими четырьмя правилами и не добавлять участие в свой сервис — вы получите роботоподобный сервис. Да, вы доступны, быстро решаете любые запросы и всегда вежливы, но клиентам этого не всегда достаточно, они хотят эмоций, вовлечённости, общения.

Инструментов для измерения и улучшения участия нет, это правило не поддающееся формализации. Чтобы научить своих сотрудников, вам понадобится база с примерами, где к проблеме клиента отнеслись с участием, а где могли и не сделали. Отслеживать, и учить проявлять участие поможет внутренний контроль качества.

Как использовать пять правил обслуживания клиентов: резюме

Внедрить все пять правил не так-то просто, начинать нужно с какой-то части. Эта часть — первые три правила: доступность, решение и скорость, — они формируют для клиента пользу. Польза — это то, за чем клиент пришёл к вам: консультация, исправить неработающий интернет и так далее, и если не дать ему этого — вы для клиента становитесь бесполезными. 

Два последний правила — этикет и участие — создают заботу о клиенте.

Забота — это нечто неосязаемое, что тяжело оцифровать, но вы точно знаете когда она есть: вам искренне пожелали хорошего дня в кофейне, вернули забытую сдачу или извинились за ошибку в заказе и начислили бонусные баллы. Если вы хотите получать высокие оценки клиентов, нельзя останавливаться только на пользе, старайтесь развивать заботу как можно раньше.

Источник: https://yeahdesk.ru/blog/5-service-rules

10 советов, как улучшить обслуживание клиентов

Как правильно обслуживать клиентов

Чем лучше вы обслуживаете клиентов, тем дольше они с вами остаются, больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.)

Мы подготовили список из 10 правил, которые можно начать использовать прямо сейчас.

1. Будьте на связи

Клиент всегда должен дозваниваться до менеджера. Например, если в нашем офисе не берут трубку — звонок идет на мобильный телефон сотрудника. Чтобы звонок шел не всем сотрудникам сразу, а только нужному менеджеру, интегрируйте CRM с телефонией. Система сама распределит звонки. Если звонит Иван Сергеевич из ООО «Уютный дом», то звонок будет направлен его аккаунт-менеджеру.

Это позволит сэкономить время клиенту (не нужно висеть на линии) и вашим сотрудникам (не нужно постоянно переключать звонки на другие внутренние номера). На этапе продаж за лид отвечает sales-менеджер, после продажи он передает его аккаунт-менеджеру, который и назначается в CRM новым контактным лицом.

Спецпроект Cossa и digital-интегратора DD Planet про экосистемы для бизнеса.

Как удерживать клиентов, увеличивать прибыль и строить бизнес завтрашнего дня.

Узнать больше

Реклама

Немного подробностей. Стоимость услуг по интеграции без оборудования (исходим из того, что у вас уже есть компьютеры, телефонные трубки и CRM) — около 200 000 рублей. Сюда включено исследование бизнес-процессов с целью построения иерархии распределения и переадресации звонков, настройка CRM и АТС, консалтинг и обучение сотрудников. Большие затраты, но экономии потом гораздо больше.

Мы настраивали все самостоятельно: использовали CRM «Битрикс24» и облачную АТС IP-телефонию Voximplant (она не требует установки на компьютеры). Времени ушло 1,5 месяца, большую часть заняло исследование бизнес процессов.

Если вам уже все известно, то развернуть систему, все настроить и проверить — это максимум 2 дня. При интеграции обязательно следует учесть, что интегратор должен работать в тесной связке с директором по продажам и клиентскому сервису, чтобы правильно подобрать телефонию, выстроить архитектуру переадресации звонков.

В нашей компании переезд произошел незаметно. В один день всех, связанных с телефонными разговорами, собрали в комнате и рассказали, как теперь действует новая телефония, переадресация и какие поля следует заполнять в «Битриксе».

Еще одна проблема — пропущенные вызовы (на общий контактный номер компании) во время обеда. Таких, из нашей практики, около 60%. Решение простое — оставлять дежурного, который пойдет на обед после того, как вернется кто-то из коллег. Дежурный принимает звонки и помогает клиентам в их вопросах или фиксирует их контакты, чтобы позже с ними связались.

2. Разговаривайте не только в почте

Менеджеры любят переводить диалог в почту. Это позволяет вести несколько дел параллельно, перед ответом хорошенько подумать и просто не слушать клиентские жалобы

Тем не менее, переписка — это узкий канал коммуникации, поэтому возьмите себе за правило — с клиентом нужно разговаривать.

В почте можно фиксировать договоренности, высылать протокол встречи, отправлять файлы на согласование. Однако это не отменяет необходимость регулярного «живого» общения.

(При ом общении фиксация договоренностей в почте должна быть прописана в регламентах.)

3. Ведите «досье» клиентов

Как часто вы спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Помните, когда у них день рождения? Чтобы позвонить и пожелать пусть банальных, но все же приятных «успехов в работе и новых высот».

Решая текущие вопросы по работе, мы порой забываем, что клиент — такой же человек, как и мы. У него также случаются успехи и неудачи, есть личная жизнь и свое настроение. Интерес к человеку и его бизнесу — одно из правил, которое помогает выстроить доверительные отношения.

На старте работ добавляйте информацию о клиенте в CRM. Дни рождения клиентов фиксируются в календаре событий менеджера.

Здесь есть свои риски: при «человеческом отношении» клиент может почувствовать «слабину» и попросить у вас скидку, дополнительную работу без оплаты и прочее. Каждый менеджер должен быть к этому готов.

Настоящее человеческое отношение подразумевает, что и мы, и клиенты уважаем труд друг друга.

4. Получайте обратную связь

Чаще задавайте открытые вопросы, чтобы получать развернутые ответы.

Закрытые вопросы — это те, на которые можно ответить «Да» или «Нет».

Открытый вопрос: Что вам понравилось в дизайне?
Закрытый вопрос: Вам понравился дизайн?

Интересуйтесь: все ли клиенту понятно, есть ли у него возражения или пожелания по работе? Доволен ли он качеством обслуживания, качеством услуги, которую получает? Какие у него планы по развитию бизнеса?

Для замера клиентской лояльности воспользуйтесь уже существующими техниками, например, Net Promoter Score (сокращенно NPS), показатель удовлетворенности клиентов. Замеряется одним простым вопросом:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по 10-ти бальной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Как различать:

  • От 0 до 6 баллов включительно — это критики (недовольны, не порекомендуют);
  • 7-8 баллов — нейтралы (довольны, но не порекомендуют, случайные клиенты);
  • 9-10 баллов — промоутеры (непременно порекомендуют).

Индекс лояльности считается по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли смотрите в интернете. Как правило, у лидера рынка этот показатель значительно выше среднего.

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Достигли новой планки продаж — это близко к десятке. Не успели с дедлайном — это шаг в сторону единицы. Даже если вы знаете, что ответ клиента не соответствуют его мнению о вашей компании, не отвлекайтесь. Выслушайте его советы и стремитесь к десятке.

Частота замера NPS зависит от среднего срока жизни клиента. Если это более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше — раз в полгода (не частите каждый месяц).

5. Не прячьте руководство от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться к руководителем обслуживающего его сотрудника: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных подписях в почте менеджеров.

Подпись к письмам с указанием контактов директора

Это простое правило помогло нам избежать многих сложных ситуаций еще на стадии их зарождения, получить интересную обратную связь на процессы, в которые вовлечен клиент.

6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Часто мы заблуждаемся, полагая, что клиентским сервисом занимается только один отдел, который находится на передовой. Но это не так. Любой член команды может поднять телефон, и он должен знать, что сказать в трубку; каждый сотрудник может оказаться на встрече, и он должен знать, как к ней готовиться и как себя вести.

Для мотивации мы используем следующую схему: каждый старший специалист компании должен уметь провести встречу с клиентом без проект-менеджера. Поэтому новые сотрудники обучаются общению с клиентом по мере своего роста в компании.

Проводите семинары и тренинги, публикуйте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников, а не только для тех, кто непосредственно занимается обслуживанием. Заниматься этим должны руководители отделов под кураторством руководителя клиентского депортамента.

Чтобы замерить отдачу от этого правила, зафиксируйте свои показатель NPS и средний срок жизни клиента до и после внедрения правила.

7. Развивайте своих клиентов

Нашли интересную статью или книгу? Поделитесь с клиентом. Мы рассказываем не только о материалах, которые пишут наши специалисты, но и делимся ссылками на другие полезные материалы в Рунете. Отправляем ссылки на электронные книги, иногда дарим бумажные варианты.

Развивая своих клиентов, вы получаете массу преимуществ. Например, они учатся ставить правильные цели и правильно замерять результаты. Иначе вы им про конверсии, а они вам — «хочу быть в спецразмещении!».

Также клиенты, которые развивают навыки продаж, смогут повысить процент конверсии из лидов в продажи.

8. Развивайтесь сами

ТОП-5 книг, которые (как мы считаем) должен прочитать каждый менеджер по работе с клиентами:

Доставляя счастье, Тони Шей — поучительный рассказ о том, как Zappos.com установили новые мировые стандарты по обслуживанию клиентов. Эти стандарты мы считаем базовыми.

Клиенты на всю жизнь, Карл Сьюэлл — учит быть более клиентоориентированными и прошибает даже стойких скептиков.

45 татуировок менеджера, Максим Батырев — рассказывает о лидерстве, работе с командой, необходимости развиваться. Эта книга вызвала в нашем коллективе споры, так как не все «татуировки» мы разделяем. Но она прокачивает объединение вокруг общей цели и трудолюбие.

Метод тыквы, Майк Микаловиц — учит менеджеров растить и развивать своих клиентов.

Договориться можно обо всем, Гэвин Кеннеди — прикладная книга, которая учит менеджеров вести переговоры, договариваться с клиентом, отстаивать свою точку зрения.

9. Будьте честными с клиентами

Обещали прислать? Пришлите. Обещали позвонить? Позвоните. Не успеваете связаться в обещанный срок с готовыми материалами? Предупредите клиента. Если что-то пошло не так, вы должны сообщить об этом клиенту первыми. Это простые истины, о которых пишут во всех книгах и статьях. Но все же находятся причины, почему им не следуют.

10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с ними по телефону или встречаете их в офисе. Принимая гостей, не забудьте предложить им чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность всегда покоряют. Чаще всего именно доброжелательность и человеческое отношение клиенты воспринимают за «уровень сервиса».

Соблюдение этих десяти правил повысит качество обслуживания клиентов в вашей компании и добавит еще одно преимущество вашему продукту.

Читать по теме: Дыры в воронке продаж. Сколько клиентов мы теряем: исследование

Источник: https://www.cossa.ru/152/122940/

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: