Где взять специалиста по продажам по телефону?

Содержание
  1. Как продавать по телефону правильно
  2. Персонализация адресата в стратегии массового обзвона
  3. Временные пропорции диалога
  4. Почему телефонный звонок апеллирует к личностному контакту
  5. Как массовый обзвон воздействует на клиентов
  6. Звонки и разговоры как эффективный инструмент продаж
  7. Что нужно знать оператору “холодного” обзвона
  8. 9 фраз, которые не надо говорить во время холодного звонка
  9. Какие выражения хорошо работают в «холодных» звонках
  10. Как найти хорошего менеджера по продажам в онлайн-магазин
  11. Кто это – менеджер по продажам?
  12. Что должен уметь менеджер по продажам?
  13. Нужно ли образование менеджеру по продажам?
  14. Менеджер по продажам удаленно: возможно ли это?
  15. Где искать менеджера по продажам в интернет-магазин?
  16. Этап 1. Просмотр резюме
  17. Этап 2. Массовое собеседование
  18. Этап 3. Личное собеседование
  19. Этап 4. Подготовка к работе
  20. Техники увеличения продаж и конверсии по телефону
  21. Конверсия звонков. Что это?
  22. Причины неэффективной работы менеджеров по телефону
  23. Как правильно поддерживать контакт с клиентом по телефону
  24. Фишки продаж по телефону
  25. Как повысить конверсию телефонных продаж
  26. Лучшие способы поддерживать высокие продажи по телефону
  27. Подбор подходящей CRM-системы
  28. Внедрение и установка IP-телефонии
  29. Внедрение email-рассылки 
  30. Внедрение “Доски результатов”
  31. Создание карт рабочего времени менеджера
  32. Ошибочные мнения про менеджеров по телефонным продажам:
  33. Мастер звонка: 7 секретов телефонных продаж
  34. Голос как инструмент
  35. Телефон усугубляет слабые стороны
  36. Формула приветствия
  37. Произношение приветствия
  38. Правило паузы
  39. Вопросы о цене
  40. Если не секрет

Как продавать по телефону правильно

Где взять специалиста по продажам по телефону?

Как правильно применять стратегию массового обзвона?

Цель любой успешной маркетинговой кампании состоит в том, чтобы донести до клиента послание бренда и вызвать интерес к продукту. Для этого в своем арсенале команды по продажам и маркетингу располагают множеством передовых инструментов, включая крупномасштабные почтовые кампании, повторный таргетинг, информационные бюллетени и платные объявления.

Эта тактика хорошо работает для массовой пропаганды и узнаваемости бренда. Эти приёмы могут быть эффективным способом объявить о новых функциях продукта или продвигать специальные предложения, чтобы привлечь интерес и привлечь новые перспективы.

Однако это далеко не лучшие инструменты для преобразования интереса в акт продажи. Реальность такова, что проверенные принципы могут привести к увеличению продаж в данный момент и в будущем.

В конце концов, есть причина, по которой «традиционные методы продаж», звонки и телефонные беседы, так популярны сегодня в России.

Персонализация адресата в стратегии массового обзвона

Знание вашего идеального клиента имеет решающее значение для эффективной стратегии охвата. На сегодняшнем глобальном рынке, когда новые предприятия и продукты появляются каждый день, конкуренция высока как никогда.

Глубокое знание клиентов — единственный способ гарантировать, что ваше сообщение достигнет и повлияет на ваш целевой рынок и выделится в конкурентной среде. Специалисты по маркетингу и продажам должны предлагать решение, которое является правильным для идеального клиента.

Временные пропорции диалога

Самые эффективные продавцы слушают больше, чем говорят. Средний представитель отдела продаж B2B говорит 65-75% времени. Самое высокое отношениеречи к слушанию составляет 43,57% (при 56,43% прослушивания). Другими словами, когда клиенты говорят больше, чем продавцы, особенно на ранних этапах цикла продаж, они с большей вероятностью обращаются за услугой.

Вот почему наиболее эффективные продавцы выслушивают и получают от клиента конкретную информацию, которую они могут использовать для персонализации своих продаж.

Каждый звонок отдела продаж, — это новая возможность разобраться и преодолеть возражения. Это также шанс узнать новые болевые точки (потребности) и лучше понять, как их решить. Эти разговоры приводят к углублённому изучению человека на том конце линии, которое высвечивает личность покупателя и определяет идеального клиента.

Почему телефонный звонок апеллирует к личностному контакту

Разговорные продажи и персонализация являются главными приоритетами для маркетологов и отделов продаж. Персонализация приводит к тому, что потребители покупают более дорогие варианты, становятся постоянными клиентами и предоставляют рекомендации. Телефонные разговоры остаются одной из самых личных форм общения в современном цифровом мире.

Вот причины, по которым телефонные звонки обеспечивают индивидуальный подход:

· телефонные звонки происходят реже, чем онлайн-сообщения и электронная почта, поэтому они могут быть уникальными и подлинными;

· телефонные звонки привлекают внимание лучше, чем электронная рассылка, поэтому продавцы могут получать информацию и настраивать свои торговые точки в режиме реального времени;

· телефонные звонки реагируют быстрее, чем электронная почта и другие цифровые коммуникации.

Ничто не может превзойти разговор в реальном времени, когда дело доходит до персонализации. Если вы хотите получить более высокие показатели конверсии, колл-перспективы и индивидуальное предложение продаж — одна из лучших тактик, которые можно использовать.

Как массовый обзвон воздействует на клиентов

Объяснение вашего продукта или услуги через маркетинговое сообщение часто ограничено.

Это особенно верно, если ваша маркетинговая команда в основном полагается на онлайн-методы, такие, как реклама с оплатой за клик (СРС), чтобы привлечь новых клиентов.

Объявления и другие типы онлайн-рекламы обычно ограничивают количество доступных символов. Например, текстовые объявления Google могут содержать только 90 символов заголовков и 180 символов для описания.

Иногда этого недостаточно, чтобы убедить людей в необходимости вашего продукта или услуги, особенно если у вас есть комплексное предложение. Живой разговор создаёт отношения и помогает объяснить предложение. Гораздо проще устно сообщить о смысле и ценности вашего продукта или услуги, чем предоставить письменный обзор.

Эта форма общения позволяет вашей команде выполнять следующие три вещи:

· запросить обратную связь, чтобы потенциальный клиент понял сообщение;

· выявить и прояснить вопросы и опасения;

· предоставить дополнительную информацию на основе обратной связи.

Звонки и разговоры как эффективный инструмент продаж

В то время как стимулы и специальные предложения могут помочь преобразовать разовых клиентов, они требуют финансовых вложений и не являются ведущим фактором долгосрочного удержания клиентов.

Когда дело касается превращения собеседников в потенциальных клиентов и покупателей, эти три фундаментальных инструмента просто невозможно превзойти:

· разговоры в реальном времени;

· личные отношения;

· телефонные звонки.

Телефонные звонки и разговоры позволят вашей команде понять целевую аудиторию, построить отношения, предоставить персонализированный сервис и повысить конверсию. Эти инструменты не только приведут к увеличению первоначальных продаж, но также приведут к увеличению числа постоянных клиентов.

Разговоры о продажах и отношения также улучшают понимание сотрудниками вашего рынка, что дает возможность улучшить свой бизнес и в других областях.

Например, знание того, чего действительно хотят клиенты, может привести к разработке новых востребованных функций и продуктов.

Это также позволяет вашей маркетинговой команде оттачивать текст сообщения и настраивать рекламные кампании для еще большего успеха.

Что нужно знать оператору “холодного” обзвона

«Холодный звонок» — это стратегия продаж, включающая в себя разговор с человеком, с которыми вы никогда не общались. Поскольку он опирается на связь с незнакомым человеком, который, возможно, не готов принять решение о покупке, это самая сложная часть работы торгового представителя.

Ознакомьтесь с некоторыми цифрами.

1. Покупатели отвечают на 69% холодных звонков. Это объясняется введением новых правил и развитием технологий смартфонов, создающих препятствия стратегии.

2. Отвечает только один из 59 случайно сгенерированных звонков. Предварительная подготовка клиентской базы обзвона это современный подход к делу.

3. В ИТ 60% покупателей хотят холодных звонков. Это означает, что у отделов продаж в ИТ-пространстве больше, чем в среднем, шансов получить тёплый или горячий отклик от холодных звонков.

4. Лучшее соотношение разговора и прослушивания составляет 55%: 45%.

5. Средний процесс покупки B2B включает 7 человек.

По данным Salesforce, в процессе продажи B2B участвуют семь человек. Это означает, что для получения положительных результатов вы должны идентифицировать и использовать несколько контактов в компании — стратегия, называемая продажами на основе аккаунта.

6. Холодные звонки на 70% успешнее по средам

Среда — это лучший день, чтобы сообщить что-то потенциальным клиентам, чтобы увеличить вероятность успеха большинства разговоров с первой попытки, за которой следуют четверг, вторник и понедельник. Пятница — наихудший день для звонков.

7. Средний торговый представитель ежедневно совершает 45 холодных звонков.

8. Холодные звонки идут на ую почту 80% времени. Учитывая это фактор, оставьте убедительный текст, чтобы инициировать обратный вызов слушателя.

9. Для совершения продажи требуется в среднем 6 попыток звонка. Исследования показывают, что 93% всех преобразованных лидов достигаются шестой попыткой вызова.

10. Лучшее время ответа на звонок: в течение часа после запроса. Загружают ли они что-то с вашего сайта или звонят или пишут по электронной почте с вопросом, самые эффективные звонки происходят в течение 60 минут.

11. Лучшее время для звонков потенциальным клиентам: с 16:00 до 17:00, затем с 11:00 до 12:00.

9 фраз, которые не надо говорить во время холодного звонка

1. Вам сейчас удобно говорить? Честные собеседники скажут: «Нет!», и вы даже не успеете представиться.

2. Извините, что беспокою вас, но … Если ваш звонок беспокоит, и вы это знаете, вы просто нахал. Никогда не извиняйся за свою работу.

3. Привет, как дела? Это раздражает больше всего на свете. Скорее всего, вы получите краткое «Хорошо». Это не создает истинного взаимопонимания и потратит время начала разговора

4. Вы знаете такого-то человека? Запрашивать данные для проверки опасно. Вы делаете холодные звонки, чтобы познакомиться. Вы уверены в том, что вы представляете. Так что не задавайте подобных вопросов.

5. Просто. Я просто хотел представиться … Я просто хочу рассказать вам о … Я просто подумал, что … “Просто” минимизирует ваши намерения. Скажи чётко, что ты хочешь.

6. Вы должны … Люди не любят, когда им говорят, что делать, особенно в ситуации холодного вызова.

7. Контракт. Большие обязательства — подпись, контракт — являются пиком в любой точке процесса продаж. Это убийца холодного звонка.

8. Дёшево. Каждый хочет что-то, что имеет «ценность» или «рентабельно». Никто не хочет чего-то «дешёвого».

9. Поверьте мне. Даже если вы предлагаете честнейшую сделку или самые точные часы, фраза «доверяй мне», кричит обратное: ты не заслуживаешь доверия.

Какие выражения хорошо работают в «холодных» звонках

· Спасибо, что приняли мой звонок. Просто. Честно. И это не даёт потенциальным клиентам возможность бросить трубку.

· Можете ли вы помочь мне? Это особенно хорошо работает с секретарями и заместителями. Скорее всего, они скажут: «Я могу попробовать» или «Да». Тогда вы можете спросить: «В какое время вам удобнее встретиться?» Или «Насколько сложным является (ваше ценностное предложение) для вашей организации сейчас?»

· Да. Ваше «да» увеличивает вероятность того, что потенциальные клиенты тоже скажут это: согласие порождает согласие. Позитивные слова, такие как «да», также установят взаимопонимание и открытость. Говорите как можно чаще, когда это уместно (и избегайте «без проблем»).

· Потому что. Это почти всегда приводит к разумному объяснению и добавляет глубины разговору, чтобы укрепить ваш авторитет.

· Имя клиента. Не переусердствуйте, вставляя его в конце каждого предложения. Но используйте его достаточно, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов и усилить их интерес.

· Если. Это слово помогает людям представить результат, который является вашей целью. Верните ситуацию к жизни, сказав: «Если бы Х случился, вы бы хотели сделать Y?»

· Визит. «Мы бы хотели встретиться с вами», – это более случайно, чем «Можем ли мы назначить встречу?».

· Забота. Это говорит о том, что вы хотите убедиться, что ваше решение подходит для потенциальных клиентов, а не просто совершить продажу. «Давайте посмотрим, подходит ли это вам».

· Ценность. Каждый ищет ценность в жизни и работе. Скажи: «Я хотел бы увидеть, может ли это принести пользу вашему бизнесу».

· Благодарность. Спасибо собеседнику за потраченное время, звонок, интерес, честность, терпение …

Итак, несмотря на альтернативные технологии, такие как электронная почта, покупатели по-прежнему хотят общаться лично. Холодный звонок, если всё сделано правильно, может быть эффективным для торгового представителя, который обучен и настойчив.

Вот почему, в дополнение к новым, эффектным маркетинговым инструментам, использование проверенных основ является простым и надёжным способом увеличения продаж, как сейчас, так и в долгосрочной перспективе.

*****

————————————————————10 вариантов для искательниц богатых мужей: молодые крипто миллиардерыСписок богатейших невест и вдовушек: топ 89 аргументов против профессии “олигарх”Топ 10: болячки миллениаловПочему мы в Росии не живём богаче? Часть 1Куда идут деньги ВОЗ, сколько их, и откуда они берутсяМешок денег из письма счастьяКто всё это устроил: 10 теорий закульсьяЗа что мы любим и ненавидим всемирную паутинуА ЗДЕСЬ ДРУГИЕ, УВЛЕКАТЕЛЬНЫЕ И РЕДКИЕ МАТЕРИАЛЫ НА ДРУГИЕ ТЕМЫ————————————————————–

Источник: https://zen.yandex.ru/media/intellektor/kak-prodavat-po-telefonu-pravilno-5f151e1fb04fee2758b1df3c

Как найти хорошего менеджера по продажам в онлайн-магазин

Где взять специалиста по продажам по телефону?

Менеджер по продажам – самый главный человек в магазине. Это не просто продавец – кроме этого, менеджер занимается развитием магазина и общается с клиентами, привлекая их на вашу сторону. Как же найти такого золотого человека и какими качествами он должен обладать? Читаем в нашей статье! 

Кто это – менеджер по продажам?

Менеджер по продажам – это человек, напрямую отвечающий за продажи. Как вы понимаете, продажи – это главное в деятельности электронной коммерции, от их объема зависит прибыль компании. Обычно менеджер по продажам стоит на карьерной лестнице выше продавца. Точнее, он координирует их работу.

Однако в каждом интернет-магазине по-разному: в начинающих компаниях менеджер – тот же продавец, в магазинах покрупнее это уже управленец, руководящий состав. Как вы знаете, в крупных компаниях есть должности топ-менеджеров, и зарплаты у этих счастливчиков ого-го.

В зависимости от того, насколько укомплектован ваш штат, различаются и основные должностные обязанности менеджера по продажам:

  • работа с клиентами: обзвон согласно установленным скриптам, рассылки по электронной почте, другие средства связи;
  • формирование клиентской базы;
  • знание рынка вашей ниши;
  • знание целевой аудитории интернет-магазина;
  • прямые продажи товаров и услуг;
  • составление деловых писем, коммерческих предложений;
  • помощь в выборе товара, консультации;
  • формирование положительного имиджа компании.

Что должен уметь менеджер по продажам?

  1. Общаться, общаться и еще раз общаться. Это те самые люди, про которых говорят – “язык как помело”. Разговаривать придется и с клиентами, и с сотрудниками – много, часто, по делу. С клиентами сложнее всего.

    Ах, если бы все они были послушными овечками и покупали товар без долгих убеждений, просто так! Так нет же: сначала нужно провести грамотную работу с возражениями, найти боли клиента и грамотно на них нажать. То есть, по сути, знать основы технологии продаж и маркетинга. Сможет это сделать человек с улицы? Вряд ли. Даже если сможет, придется провести обучение.

  2. Быть позитивным. Работа с людьми считается самой сложной. На том конце провода или монитора может оказаться не самая приятная личность: хам, зануда или истеричка. Да и само общение не всем работникам легко дается. Есть люди – раки в своем панцире, или интроверты. Им тяжело общаться, они бы с удовольствием забились в свою норку и сидели там, не высовываясь.

    Так нет же: менеджеру целый день приходится говорить. И причем говорить искренне, увлеченно, а не на “отвяжись”. Клиенты обязательно это почувствуют. Итак, менеджеру нужно иметь железные нервы, прокачанный дзен до колен и позитивное мышление, иначе такая работа высосет из сотрудника все соки, и к вашим ногам упадет вместе с заявлением об уходе сморщенная оболочка.

  3. Грамотно говорить и писать. Обычной болтливости мало – менеджер должен еще правильно строить разговор, не иметь в багажнике слов-паразитов, не запинаться, не заикаться. А также отправлять письма, коммерческие предложения. Даже, мы бы сказали, это составляет львиную долю его работы.

    Потому что, как мы помним, хороший менеджер всегда ищет новых клиентов, поставщиков, партнеров для интернет-магазина. Для этого нужна не только грамотность, но и знание основ деловой переписки, в том числе и этикета. В этой статье мы рассматриваем основные тонкости делового общения.

Нужно ли образование менеджеру по продажам?

А какое? Высшее, по специальности “менеджмент”? Если у вас крупный магазин, перспективы роста и солидные зарплаты, тогда конечно. Как говорится, хозяин – барин.

Если вы можете предложить скромный оклад и огромные должностные обязанности – тогда шансы получить квалифицированного специалиста значительно ниже.

Но выход есть: всегда можно найти харизматичного общительного молодого человека и провести минимальное корпоративное обучение, если это нужно.

Мы бы советовали смотреть в первую очередь на те профессиональные и деловые качества кандидата, которые описаны выше. Эти навыки и умения важны гораздо в большей степени, чем корочки диплома.

Менеджер по продажам удаленно: возможно ли это?

Конечно! Все то же самое сотрудник может делать, как сидя в офисе, так и удаленно. Был бы телефон да компьютер с интернетом, а остальное приложится. В конце концов, какая разница, откуда человек звонит клиентам и партнерам и отправляет письма – из офиса или собственной квартиры?

Но есть один нюанс. Чтобы менеджер вник во все тонкости работы, вы как руководитель должны объяснить ему их.

Это можно сделать и удаленно – по телефону, скайпу или в мессенджерах, но лучше все же хоть раз встретиться лично.

Так вы сможете оценить человека в действии, проверить его знания, реакцию, неудобные вопросы. О собеседовании поговорим чуть позже – это заключительный этап отбора.

Где искать менеджера по продажам в интернет-магазин?

  1. На биржах фриланса. Да, там сидят не только копирайтеры и веб-разработчики. Точнее, и они тоже. Но есть нюанс: эти люди уже имеют опыт работы с клиентами (на биржах заказчик – тот же клиент), а значит – теоретически могут справиться и с работой менеджера. Конечно, есть вероятность, что вы нарветесь на зеленого новичка.

    Но где ее нет? Все равно решающим будет этап собеседования.

  2. На hh-ресурсах. Это сайты вакансий, где регулярно публикуются тонны резюме по самым разным специальностям. Создайте свое объявление или найдите резюме соискателей.
  3. На сайтах объявлений.

    Это “Авито” и ему подобные – там тоже очень активно размещаются объявления о работе.

  4. В соцсетях. Есть специализированные группы вакансий, где можно как найти сотрудника, так и подать резюме кандидата.
  5. Из своих же сотрудников.

    Если вы видите, что рядовой продавец отлично справляется с работой и подает большие надежды – смело повышайте его до менеджера. Вы получите в команду отличного и преданного специалиста, а человека мотивируете на дальнейшие свершения.

  6. По сарафанному радио.

    Все знают об этом способе поиска сотрудников – и он всегда себя оправдывает. Смотрите только, чтобы цель оправдывала средства и под видом хорошего знакомого вы не пригрели на груди компании змею. Токсичные сотрудники – они такие!

Этап 1. Просмотр резюме

На что обратить внимание?

Если вы подаете объявление о поиске менеджера:

  1. Расскажите о своем интернет-магазине, обязательно дайте ссылку на сайт. Большинство нормальных работников не откликаются на объявления “пойди туда, не знаю куда”. Уважайте будущего сотрудника, дайте ему полную информацию!
  2. Обязательно пропишите должностные обязанности: уверены, что на этом этапе половина соискателей отсеется.
  3. Будьте честными: не обещайте золотые горы, пишите как есть. И зарплату, и основные требования, и обязанности. Лучше сразу отсеять тех, кому ваша вакансия не подходит, чем давать людям ложные надежды.
  4. Сделайте свое объявление продающим: укажите контакты и напишите призыв к действию, или СТА. Например: “чтобы откликнуться на вакансию, позвоните или напишите нам!”

Если вы уже читаете резюме:

  1. Обратите внимание на опыт работы. Отсутствие опыта не так страшно, как слишком частая смена мест работы. Если заметили, что кандидат, как раньше говорили, “бегунок” – спросите его о причинах таких перебежек.
  2. Посмотрите, чем занимался человек на прежнем месте работы. Если должностные обязанности существенно отличаются от тех, которыми вы его собираетесь загрузить, хорошенько подумайте, надо ли вам это. Проще найти кандидата, который уже выполнял похожую работу.
  3. Обратите внимание на стиль резюме. Если человек слишком растекается мыслью по древу – будьте осторожны. Сколько в этом потоке мыслей по-настоящему полезной информации? Вы же понимаете, что таким же образом он будет общаться с вашими клиентами и партнерами. Вместо того чтобы получить исчерпывающие сведения о товарах и вашем магазине и отличный сервис, люди вынуждены будут слушать бла-бла, к теме не относящееся.
  4. Обратите внимание на фото. Стоковые фото, фривольные снимки а-ля “я вся такая красивая с декольте” – однозначно нет.
  5. Орфографические и грамматические ошибки. Мы выше писали, как важно менеджеру по продажам быть грамотным. Вот и оцените эти навыки кандидата. Конечно, есть вероятность, что текст резюме вычитан добрым другом, корректором или просто прогнан через специальный сервис. Но если даже это и так, человек позаботился о том, чтобы создать о себе положительное впечатление. Это похвально.

Этап 2. Массовое собеседование

Редко бывает так, чтобы руководитель увидел резюме кандидата и потерял покой и сон: “Вон он, мы берем его!”. Обычно выбирается несколько кандидатов – от единиц до десятков. Проводить личное собеседование с каждым – это слишком долго и неэффективно. Гораздо проще назначить общую встречу со всеми – в офлайне или удаленную (например, совещание в “Скайпе” в назначенное время).

На этапе массового собеседования ваша задача – отсеять худших и оставить лучших. Для этого задавайте простые вопросы – самое сложное оставьте на сладенькое. Например, вот такие:

  • “Расскажите о себе”;
  • “Почему вы хотите работать у нас?”;
  • “Чего вы добились на предыдущем месте работы?”;
  • “Почему ушли?”;
  • “Что для вас главное в работе (хороший коллектив, возможность карьерного роста, хорошая зарплата и так далее)?”;
  • “Расскажите, как будет проходить ваш рабочий день”;
  • “Кем вы видите себя через 2 года в нашей компании?”.

Ответы на эти вопросы ясно покажут, кто действительно хороший продажник, а кто так, мимо шел. Также обращайте внимание на невербальные сигналы: мимику, жесты человека, его поведение. Если окажется, что у выбранного кандидата нет опыта, но есть большой потенциал – оставьте его кандидатуру, на личном собеседовании все станет ясно.

Этап 3. Личное собеседование

Остались лучшие: пришло время конкретных действий! На этапе собеседования важно общаться с человеком глаза в глаза. Как правильно проводить собеседование, мы уже писали. Рассмотрим то, что касается непосредственно вакансии менеджера по продажам.

Если у человека есть опыт, поспрашивайте его подробно, чтобы оценить навыки у умения. Например, задайте следующие вопросы:

  • “Расскажите о своих главных достижениях в работе”;
  • ”А теперь о главных неудачах”;
  • “Сколько писем/звонков вы осуществляли в день?”;
  • “Всегда ли выполняли план?”;
  • “Какова была конверсия ваших действий?”;
  • “Сколько клиентов вы привлекли компании?”;
  • “Я заплачу вам 100 тысяч рублей. Как вы их потратите?”.

Дальше – еще интереснее. Дайте человеку какой-нибудь предмет (неважно что – ручку, блокнот, офисный стул) и предложите ему продать вам эту вещь. Самое интересное, что менеджер с опытом может не справиться с заданием, а новичок – выполнить его блестяще.

Не будьте пассивными: ведите себя так, как ведут порой клиенты. Капризничайте, возражайте – и смотрите на реакцию кандидата. Как он ответит, насколько хорошо справится со стрессовой ситуацией? Не жалейте будущего сотрудника – никому не известно, с какими клиентами ему доведется столкнуться. И не только клиентами: поставщики и партнеры тоже бывают разными.

Также вы можете провести психологическое тестирование, чтобы узнать, насколько человек подходит на эту должность. Будьте осторожны: многие тесты сложно интерпретировать, это должен делать специалист.

Этап 4. Подготовка к работе

После того как вы определитесь, обязательно расскажите выбранному кандидату, какие ошибки он допустил и что, наоборот, было удачным решением.

Это нужно для лучшего понимания специфики работы и ваших требований как руководителя. Если нужно – проведите обучение, и начнется работа.

Будьте готовы, что на этапе обучения человек тоже может отсеяться – для этого сохраните контакты других кандидатов, чтобы в случае неудачи связаться с ними и вновь предложить вакансию.

А вообще найти толкового менеджера – это только самое начало. Важно сработаться с человеком, увидеть его в деле и понять, какую пользу он приносит компании. Удачи в продвижении!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-nayti-tolkovogo-menedzhera-po-prodazham

Техники увеличения продаж и конверсии по телефону

Где взять специалиста по продажам по телефону?

Как увеличить продажи по телефону?

23.05.2017

Доброго времени суток! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что своими руками построил с нуля несколько больших колл-центров в России, а именно “Job.ru”, “Head Hunter”, “Из рук в руки”, “Юлмарт”, “Совкомбанк”.

В этой статье я хочу поделиться мыслями насчет улучшения конверсии продаж по телефону в вашей компании.

Обсудим с вами, что такое вообще та самая конверсия а также набор критериев по которым  практически любой менеджер со временем может показывать очень высокую результативность звонков. Итак, начнем:

Конверсия звонков. Что это?

Конверсией называют отношение реальных покупателей, то есть тех, которые купили товар или услугу, к потенциальным – тем, кто по какой-либо причине этого не сделал.

Конверсию можно и нужно переводить в цифры. Ее рассчитывают по формуле: количество заказов/количество звонков х 100%.

Пример: менеджер сделал 10 звонков и совершил одну продажу, то есть если 10 звонков взять за 100%, то конверсия успешных звонков был 1 = 10%. Если бы результативный был 1 звонок из 100, то тогда бы конверсия была 1 %.

Как менеджеру по продажам поддерживать высокие показатели продаж по телефону

  1. Изучите этапы продаж. Для того, чтобы телефонная продажа была эффективной, нужно уметь:
  •  правильно начинать разговор, здороваться, представляться
  •  устанавливать контакт, выяснять потребности клиента
  •  проводить презентацию
  •  работать с возражениями
  • выходить на сделку
  •  заканчивать разговор
  1. Используйте скрипты. На то, чтобы продать товар или услугу по телефону у вас обычно очень мало времени, скрипты помогут использовать его более эффективно и не растеряться.
  2. Изучите свой продукт досконально и верьте в него. Менеджер никогда не добьется успехов в продаже, если он сам не понимает необходимости и важности того, что продает.
  3. Научитесь говорить четко и грамотно.
  4. Будьте вежливыми, даже если ваш оппонент проявляет негатив, или даже агрессию.

Причины неэффективной работы менеджеров по телефону

  1. У менеджеров отсутствует план работы. Они не знают, сколько звонков за день они должны осуществить и какой минимум должны вывести на продажу.
  2. У менеджеров отсутствует мотивация. Их вознаграждение никак не зависит от количества и качества осуществлённых звонков.
  3. Менеджеры плохо знают продукт.
  4. Сотрудники «выгорели».

    Вероятно, они перегружены, работают в слишком быстром темпе, устали, либо их работа не структурирована и плохо организована.

  5. Персонал заскучал. Работа превратилась в «день сурка» с выполнением одних и тем же задач и функций каждый день.

  6. Менеджеры по продажам не обладают достаточным набором умений и навыков для того, чтобы выполнять работу качественно.

Как правильно поддерживать контакт с клиентом по телефону

Особенность продаж по телефону в том, что клиент не видит собеседника, и в наборе инструментов сразу становятся недоступными такие «ключи», как мимика, жесты, язык тела.

Кроме того, как правило, наш звонок клиенту – неожиданность для него, он, скорее всего, занят своими делами и не обладает достаточным количеством времени для разговора. Поэтому нам нужно за короткий период совершить чудо.

Какие инструменты и методы могут нам в этом помочь?

  1. Даже если клиент вас не видит, он все равно услышит и почувствует ваше настроение. Поэтому дружелюбие и улыбка – ваши первые помощники.
  2. Персонифицируйте свое обращение. Хорошо, если база данных, которой вы пользуетесь, предоставляет вам не просто номера телефонов, но также, по меньшей мере, имя клиента. Даже если его нет, непременно спросите: «Как я могу к Вам обращаться?».
  3. Многие специалисты рекомендуют использовать нейтральные вопросы для того, чтобы расположить к себе собеседника. Можно, например, спросить о погоде, поделиться своими впечатлениями о ней. Такой прием позволяет расслабить клиента, нейтрализовать раздражение и недоверие. Однако этим методом нужно уметь пользоваться и никогда не затягивать по времени.
  4. Будьте активным слушателем в процессе, когда говорит клиент. Озвучивайте ваше согласие, приободряйте его, отзеркаливайте слова, сопереживайте.
  5. Научитесь грамотно работать со скриптом. Держите его всегда перед глазами, но не читайте слово в слово. Ваша речь должна быть свободной и не выглядеть заученной.
  6. Неважно, являетесь ли вы офисным работником, или работаете из дома – оборудуйте свое рабочее место. Вам должно быть удобно, и все необходимое должно быть под рукой. Вносите все полученные данные в CRM-систему, либо в свои рабочие документы. Вы должны знать про клиента максимум информации.

Фишки продаж по телефону

Чем дольше вы будете работать, тем больше у вас будет появляться собственных находок, которые помогут сделать вашу работу качественнее. На звонок будет уходить меньше времени, уйдет волнение и конверсия будет выше. Пока своих инсайтов не так много, я поделюсь своими фишками о которых более подробно рассказываю в своем тренинге продаж по телефону:

  1. Вовлекайте клиента в процесс разговора. Вместо «я сейчас посчитаю, какая скидка получится», скажите: «Давайте вместе посчитаем..».
  2. Поработайте над тембром своего голоса. Неприятный голос снижают вероятность покупки клиентом.
  3. Заботьтесь о своем ом аппарате. Между звонками пейте воду или чай и делайте упражнения для силы голоса.
  4. Если вы договорились, что перезвоните клиенту через некоторое время, вовлеките его в какую-то совместную историю. Например, договоритесь, что за это время он посмотрит какие цвета модели вы предлагаете, и в следующий раз вы вместе их обсудите.
  5. Никогда не обсуждайте с клиентами своих конкурентов и не давайте им негативную оценку.
  6. Научитесь искренне говорить комплименты собеседнику, например: «Общаться с вами – одно удовольствие», или «Вы очень осведомленный в этой области человек».
  7. Найдите особенную фишку в вашем продукте, которая близка именно вам, делитесь с потенциальным покупателем своим взглядом на особенности товара, как человек, а не как представитель компании.
  8. Используйте интонацию в речи. Выделяйте важные фразы в общении с потенциальным покупателем, чтобы он понимал, что вы хотите от него прямо сейчас.

Как повысить конверсию телефонных продаж

Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:

  1. При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
  2. Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
  3. Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
  4. Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
  5. Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.

Лучшие способы поддерживать высокие продажи по телефону

Что нужно сделать руководителю отдела, чтобы повысить конверсию телефонных продаж:

  1. Использовать современные технические средства, такие как CRM-система и IP-телефония.
  2. Прослушивать записи разговоров, анализировать и корректировать работу менеджеров.
  3. Систематически обучать менеджеров, повышать их квалификацию и оттачивать навыки.
  4. Усовершенствовать систему мотивации персонала.
  5. Использовать метод «Тайный покупатель».
  6. Создать идеальную презентацию компании и товара, которую проводят менеджеры.
  7. Выстроить систему проведения допродаж и повысить средний чек.

Подбор подходящей CRM-системы

Грамотно настроенная CRM позволяет менеджерам работать с гораздо большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при наличии CRM:

Алгоритмы обработки заявок:

  • Получение заявок или так называемых лидов из всех имеющихся источников, если  правильно настроена интеграция CRM с вашим сайтом, лендингами с продуктами;
  • ступенчатое и последовательно перераспределение заявок между менеджерами в случае невыполнения задач;
  • акцентируем приоритет на  задаче  для менеджеров в виде качественной отработки каждой заявки;
  • обработка заявок по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
  • проверка конверсии по группам лидов.

Работа с базами данных:

  • -ведение диалога онлайн в CRM;
  • -создание счета и финансового предложения с функцией бесплатного обратного звонка клиенту;
  • -создание задачи по оперативной обработки задач по клиентам для менеджеров.
  • -использование грамотных скриптов в CRM.

Работа с вспомогательными и аналитическими данными и отчетностью:

  • составление ABCXYZ-анализа;
  • получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
  • работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
  • мониторинг достижения целей (план-факт).
  • Сбор и обработка информации в одной системе позволяет полностью контролировать работу менеджеров, видеть движение потенциальных клиентов по воронке продаж и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Внедрение и установка IP-телефонии

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать статистику по звонкам, формировать списки для автодозвона, записывать звонки менеджеров.

Благодаря IP-телефонии и CRM при входящем или исходящем звонке менеджеры сразу видят полную историю взаимодействия с клиентом:

  • что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
  • какие деньги уже принес клиент;
  • количество касаний клиента прежде чем была совершена сделка;
  • письма, отправленные клиенту;
  • какие коммерческие предложения были высланы;
  • ответы клиента;
  • комментарии менеджера к конкретному звонку;
  • закрытые продажи по клиенту и т.д.

Вся эта информация помогает менеджерам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Внедрение email-рассылки 

Настройка автоматической системы email-рассылок является еще одним элементом общей системы автоматизации отдела продаж. Любые рассылки и оповещения клиентов о новых предложениях и акциях вручную уже в прошлом.

Сегодня нужно заниматься контент-маркетингом, давать потенциальным клиентам полезную информацию через блог, статьи, вебинары, другие мероприятия.

Существует масса конструкторов, которые сделают рассылку персонифицированной, запоминающейся, безопасной и ненавязчивой.

Внедрение “Доски результатов”

Dashboard – это доска (панель), на которой в ежедневном режиме выводятся/пишутся/публикуются результаты работы отдела продаж. То есть данные из CRM, ip-телефонии, email-рассылок отображаются в одном месте. Их видят как все сотрудники отдела продаж, так и руководитель. Такие доски за счет ежедневного отображения плана-факта продаж стимулируют менеджеров работать лучше.

Создание карт рабочего времени менеджера

Карта рабочего дня менеджера включает поминутно расписанные задачи, которые он выполняет в течение дня. Она показывает, сколько времени в день продавцы тратят на выполнение своих прямых обязанностей, а сколько на дополнительные и личные дела. Карта помогает понять, какие функции надо передать, какие удалить или изменить, а какие автоматизировать.

Ошибочные мнения про менеджеров по телефонным продажам:

  1. Многие считают, что быть продавцом – значит обладать набором качеств, которые изначально заложены в человеке. Если сама мысль о том, что тебе что-то придется предложить что-то в качестве услуги или товара заставляет тебя краснеть и покрываться испариной – значит, в продажи тебе путь закрыт. Это не так.

    Продажи – это навык, который как и любой другой, при наличии желания и качественных источников информации, отлично тренируется.

  1. Продажи – это попытка что-то «впарить» любой ценой, поэтому продавать – стыдно и недостойно.

    На самом деле, качественный продажник – это человек, который искренне помогает человеку закрыть его потребности и оставляет клиента довольным своим приобретением. Грамотный менеджер умеет слышать своего покупателя и эмпатировать ему.

  1. Достаточно один раз пройти обучение, и этого достаточно, чтобы быть профессиональным менеджером по продажам. Это неверно.

    Как и любой профессионал, продавец должен обучаться всю жизнь, приобретая новые навыки и оттачивая ранее приобретенные.

  1. Профессиональный продавец может продать все. Понятие «продажи» имеет очень широкое применение. Любому продавцу нужно изучать специфику товара.

    Например, те инструменты, которые хорошо работают в продажах низкого ценового сегмента, не работают в продажах дорогих товаров. В продаже услуг есть также свои особенности, в отличии от продажи товаров.

  1. Чем больше продавец совершает звонков, тем больше он продает. На самом деле, качество звонков часто намного важнее их количества.

    Для того, чтобы конверсия повышалась, нужно постоянно работать над эффективностью каждого звонка, что является задачей руководителя делать разбор и давать обратную связь о качестве звонков продавцов.

Я надеюсь, что для Вас тема: Как увеличить продажи по телефону стала более раскрытой и понятной. Желаю вам успехов в внедрении новых техник и способов улучшения конверсии в вашей работе.

Источник: https://msksale.group/prodazhi-po-telefonu/

Мастер звонка: 7 секретов телефонных продаж

Где взять специалиста по продажам по телефону?

Антон Бахарев

«Продать» означает «заключить сделку». Важно отметить, что современное значение слова стало гораздо шире. Теперь говорят «продать себя», то есть понравиться, произвести позитивное впечатление; «продать идею» — заинтересовать идеей; «продать компанию» — аргументировать достоинства компании.

Чтобы заключить сделку, важно вовлечь человека. Вовлечение — процесс создания или выявления у человека его интереса к чему-либо: событию, предложению, товару или услуге. Продажи и вовлечение — повсюду! Общаясь между собой, мы постоянно или вовлекаем (продаем идеи, товары, проекты), или вовлекаемся (покупаем, принимаем иные точки зрения).

И первый, и второй вариант имеют свои положительные моменты. Разница в результатах, которые мы получаем после того, как кладем трубку. Как правильно общаться по телефону, чтобы продавать больше? Делимся советами из книги «Мастер звонка».

Голос как инструмент

Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Около 95% людей не имеют от природы особенно приятного голоса. Он в лучшем случае обычный. Но практически каждый может добиться его приятного звучания, если начнет тренироваться, например, читая вслух с выражением.

Сейчас в любом мобильнике есть диктофон, можно наговаривать на него рабочие фразы, а затем прослушивать их. Это могут быть любые тексты, выражения, даже стихи. Попробуйте изменять голос, снова записывайте и прослушивайте.

Таким образом, вы найдете и натренируете его наиболее приятное звучание. Голос — это своеобразный «пропуск в слушание вас».

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.

Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее.

Формула приветствия

Если вы работаете в компании, пользуйтесь универсальным приветствием. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия: 1) компания, 2) отдел, должность или всё вместе, 3) имя и фамилия, 4) приветствие.

Вот несколько аргументов «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании

Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться.

Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию.

В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает.

Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность

Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

3. Имя и фамилия

Иногда можно услышать: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто „Андрей, слушаю!“» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то рекомендуется заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!».

«Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает.

Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения.

Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег.

Произношение приветствия

Лучше всего произносить приветствие:

  1. Улыбаясь.
  2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
  3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Вот секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт.

Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!». Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов.

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом:

  1. Задал вопрос — держи паузу и слушай.
  2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

  • Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
  • Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают.

Те, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность. В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль.

Вопросы о цене

На первый вопрос о цене рекомендуется отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)»

Человек еще ничего не выбрал, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной».

Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

  • А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
  • Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»

Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив.

Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее вы можете оказаться в неудобном положении.

Если не секрет

Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может.

Если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный.

Сравните:

  • Какой бюджет вы запланировали?
  • Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!

Еще больше рекомендаций для успешных продаж по телефону — в книге «Мастер звонка»
Все картинки: источник.

Источник: https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2018/05/10/master-zvonka-7-sekretov-telefonnyx-prodazh/

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: