Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах

Содержание
  1. Работа с возражениями в продажах: техники и примеры » ДеньгоДел
  2. Работа с возражениями по телефону
  3. Холодные звонки
  4. Горячие звонки
  5. Техника работы с возражениями
  6. Примеры работы с возражениями
  7. «Да, но»
  8. «Именно поэтому»
  9. Выясняющие вопросы
  10. Сравнивание
  11. Подмена возражения
  12. «Если бы»
  13. Разделение затрат на дни
  14. Прошлый опыт
  15. «Что вы бы купили?»
  16. Ложные возражения
  17. 15 Лучших приемов по работе с возражениями в продажах
  18. 1. Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь
  19. 2. Оцените процесс продаж со второй позиции
  20. 3. Задавайте вопросы
  21. 4. Подводите итог
  22. 5. Сила в простоте
  23. 6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь
  24. 7. Возражайте сами
  25. 8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения
  26. 9. Долой дешевые манипуляции
  27. 10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!
  28. 11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)
  29. 12. Соглашайтесь с клиентом
  30. 13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами
  31. 14. Для В2В актуально возражение – «Работаем с другими»
  32. 15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах
  33. Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах
  34. 1. Метод первый — «Да, но…»
  35. 2. Второй метод — «Именно поэтому…»
  36. 3. Третий метод — «Задать вопрос»
  37. 4. Метод четвертый — «Давайте сравним»
  38. 5. Метод пятый — «Подмена»
  39. 6. Метод шестой — «Деление»
  40. 7. Следующий метод — «Сведение к абсурду»
  41. 8. Метод «Ссылка в прошлое»
  42. 9. Метод «Ссылка в будущее»
  43. 10. Метод «Ссылка на нормы»
  44. 11. Метод «Завышенная планка»
  45. 12. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
  46. Отработка возражения «дорого» + 22 наглядных примера — Маркетинг на vc.ru
  47. Разбираем, в чём зерно возражения
  48. Уточняющие вопросы, чтобы понять истинность возражения
  49. 22 шаблонные фразы отработки возражения “дорого”
  50. Яркий пример, как правильно отработать возражение дорого: Артемий Лебедев на интервью вДудь

Работа с возражениями в продажах: техники и примеры » ДеньгоДел

Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество.

Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали».

А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести.

При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак.

Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова.

Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать.

«А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка.

У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише.

Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?».

Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет.

Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится.

Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи).

Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

  1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
  2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
  3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
  4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
  5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
  6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
  7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
  8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

    «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь.

    Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь.

    Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним».

Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих.

Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах.

Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет.

Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно.

Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.

— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже.

И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?».

Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен.

Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки.

Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки.

Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Источник: https://dengodel.com/management/206-rabota-s-vozrazheniyami-v-prodazhah.html

15 Лучших приемов по работе с возражениями в продажах

Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах
professional essay writers

Возражения в продажах – штука обычная. Сопротивление со стороны клиента не говорит о том, что Вы или Ваш менеджер плохо работаете. Наоборот, первоклассные продавцы закрывают следки после обработки 5-6 возражений.

Работа с возражениями встречаются на любом этапе переговоров. Так устроены люди. У всех есть страх перед неизвестностью. Любому клиенту важны гарантии; цена; качество; результат, который он получит на выходе. Клиент желает купить решение своей проблемы, удовлетворение какой-либо потребности.

Поэтому, возражения клиента говорят о том, что:

  • Товар/услуга его интересует, но убедить его не так легко. Здесь становиться важной инициатива менеджера.
  • Вам удалось заинтересовать клиента, но он до конца не понимает зачем ему нужен этот товар/услуга.
  • Клиенту не интересно Ваше предложение, пробудить его интерес можно лишь предоставив точную и подробную информацию.

Сегодня мы делимся с Вами эффективными правилами по работе с возражениями, которые мы проверили на практике.
 

1. Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь

“Кто предупрежден тот вооружен”, – гласит народная мудрость. Выпишите наиболее частые возражения, которые возникают в Вашей практике продаж и проработайте ответы на них.

Материал храните в специальной папке или в вордовском документе и постоянно добавляйте новые возражения, которые слышите от клиентов.

Этот “горячий” файл поможет в дальнейшем найти подход к любому клиенту, а борьба с возражениями в продажах не будет таким устрашающим словосочетанием.

2. Оцените процесс продаж со второй позиции

Первая позиция – ваше видение ситуации, третья позиция – взгляд со стороны, а вот вторая позиция означает, что на процесс покупки необходимо взглянуть глазами клиента. Что его может смущать, что вызывать недоверие, где могут возникнуть узкие места при продаже?

Таким образом вы сможете понять и предвидеть возражения вашего покупателя. А кто предупрежден … ну вы поняли.

3. Задавайте вопросы

Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.

Самая распространенная ошибка – когда мало вопросов и когда их много. Когда мало – есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.

4. Подводите итог

После того как вы задали все вопросы, резюмируйте потребность клиента.

    “Я правильно Вас понял, что Вам необходимо провести опрос потенциальных клиентов      компании и выяснить где они чаще всего совершают покупки и чем руководствуются при  выборе магазина?”

Таким образом, по ответу клиента вы сможете понять на правильном вы пути или нет. Также, исключите ошибку того, что вы, что-то упустили.

5. Сила в простоте

Почему-то, многие забывают такую простую и важную вещь, как спросить клиента о том, что ему важно.

По умолчанию, продавцы считают, что для клиента всегда важна цена (не спорю, что это один из ключевых факторов, но далеко не всегда!).

Просто спросите у клиента, что для него самое важное в товаре или услуге, которую он хочет приобрести и любые методы работы с возражениями будут уже не нужны.

    – Александр, что для Вас является ключевым фактором при выборе дрели? Цена, набор  функций или сроки поставки?

    – У нас времени мало, надо чтобы она была у нас у нас на производстве к пятому числу.

6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь

Выслушивать возражение клиента с несчастными глазами грустно вздыхая, так себе идея. Понятно, что Вас уже достали одни и те же придирки покупателей, которые не видят очевидной разницы между моделью №3245 и №3345.

Старайтесь понять переживания клиента и выразите искреннее понимание чувств собеседника.

Пример из жизни:

Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.

7. Возражайте сами

Работа с возражениями клиентов станет проще если быть на шаг впереди. Озвучивайте самостоятельно наиболее популярные возражения и тут же отвечать на них.

    «Я думаю Вас может смутить цена. Она выше чем у конкурентов потому, что    товар производится в Америке, а не в Китае, поэтому и дороже».

8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения

Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.

Если Ваш покупатель не понимает в чем разница между вашим предложением и альтернативой от конкурента – он не сделает покупку. Покажите ценность вашего продукта, приведите рациональные доказательства, которые обоснуют почему он стоит именно столько бизоньих шкур.

   “Этот тариф имеет дополнительную функцию “родительский контроль”, что позволяет  безошибочно определять месторасположение вашего ребенка, именно поэтому стоимость  выше.”

9. Долой дешевые манипуляции

Не то, чтобы техника, а скорее совет. Не пользуйтесь дешевыми манипуляциями в стиле: «Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.”, “Вам упаковать или так возьмете?».

Почему не надо так делать? Да потому что, конверсия удачных сделок у поклонников такого метода крайне низка. Люди, не любят, когда ими манипулируют, причем так нагло. У человека должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку.

10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!

Это касается как работы с возражениями клиентов, так и в повседневной жизни. Нет ничего хуже в продажах, чем словосочетание этих двух слов: «Да, но…».

С детских лет оно не сулит ничего хорошего. С тобой как бы соглашаются, и в тоже время нет. «Каша не вкусная. Да, но съесть ее надо». Само по себе это выражение лицемерное. Заменяйте «но», на все, что угодно.

   К примеру так:
 

      – Дорого!

      – Именно потому, что ( вместо опостылевшего “Да но”) в стоимость включена гарантия на три года, стоимость  услуги выше.

11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)

Спросите напрямую, что не нравится клиенту, что вызывает сомнения, и чего бы ему хотелось? Хорошо этот прием работает, когда у клиента не прямое возражение, а скрытое: «Я не знаю…, я подумаю… надо посоветоваться”.

В этой ситуации простой вопрос поможет не потерять клиента, и постоять продуктивный диалог:

   – Елена, я вижу что вас, что то смущает? Может я неправильно понял вашу потребность или упустил важную деталь. Давайте разбираться.

12. Соглашайтесь с клиентом

Пользуйтесь этим методом если Вы не хотите увязнуть в бесконечных спорах и желаете, чтобы клиент понял вашу аргументацию.

Согласится – значит понять, понять – не обязательно согласиться. Используйте фразы: «Понятно, что вы имеете ввиду», «Вы подняли очень важный вопрос». Коротко, без оправданий. Далее объясняя покупателю с чем связана такая цена, сроки доставки и т.п.

13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами

Бывает, что Вам попадается негативно настроенный клиент, вечно всем недовольный. Не думайте, что так хамски он ведет себя только с вами, это такой тип людей.

На агрессивных клиентов прекрасно действует фраза «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь и имеете большой опыт. Давайте я Вам объясню в чем разница…».

И рассказываете, с чем связана такая стоимость, отсутствие скидки, или сроки поставки.

Главное, чтобы комплимент был ненавязчивый и не был похож на неприкрытую лесть.

14. Для В2В актуально возражение – «Работаем с другими»

Что делать с таким несогласием рассмотреть ваше предложение?

В такой ситуации необходимо вывести человек на контакт с помощью вопросов: “Подскажите, Ваша компания принципиально сотрудничает исключительно с этим поставщиком?”

В 9 случаях из 10 вам скажут, что нет, не принципиально. Тогда стоит уточнить чем ваш конкурент их поразил, прослушать хвалебные оды подрядчику поставщику и продолжить:  

   – При появлении более выгодных условий Вы можете поменять или хотя бы рассмотреть другого поставщика?”

С помощью этих простых фразы возможно наладить общение с потенциальным клиентом и показать выгоды сотрудничества с Вашей компанией.

15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах

Это выражение может быть и возражением, и отговоркой, чтобы поскорее отделаться сейлз-менеджера. Задача продавца – понять, какой истинный мотив покупателя. Приценивается он к товару на будущие или вежливо отказывает.

Для выяснения истинных мотивов продавцу достаточно спросить: «Вас в принципе устраивает товар/услуга или есть какие-то сомнения? Если есть давайте разберемся в чем именно».

В диалоге, когда клиент говорит: «Да но…» после но, можно услышать, что действительно смущает покупателя. Это может быть стоимость, негативный прошлый опыт, условия и т.п.

Со временем Вы найдете свои приемы по работе с возражениями в продажах, а пока можно воспользоваться проверенными методами. Работа с отказами в продажах невозможна без опыта.

Изложенные техники, направлены на то, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, лучше выявлять потребность и предлагать тот товар клиенту, который ему нужен, при этом демонстрируя преимущества работы именно именно с Вами.

Сложнее всех при работе с возражениями приходится менеджерам по продажам в колл-центрах. У них как у сапера, есть всего одна попытка правильно ответь прежде чем потенциальный клиент бросит трубку, ведь по телефону проще разорвать контакт.

Если Вы руководитель, то Вам важно понимать, как работают с возражениями Ваши продавцы по телефону, как владеют техниками продаж. Услуга Тайный звонящий, помогает определить узкие места специалистов по продажам. Получите детальную информация по исследованию в разделе “Услуги”.

Напоследок хотел сказать одну важную, простую и где-то , парадоксальную вещь. Не всегда продавайте. Если ваш товар или услуга никак не может помочь клиенту, не сделает жизнь еще проще и не осчастливит его – не делайте продажу.

Да, вы не получите деньги здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе вы получите доверие человека, который будет о вас рассказывать как о профессионале, который хочет помочь, а не просто впарить.

И вполне возможно, что в будущем, он приведет к Вам новых клиентов.

Константин Цыгулев, Руководитель отдела по работе с клиентами,

компания МТП.

Категория: Блог

Источник: https://mtp-global.com/15-luchshih-priemov-po-rabote-s-vozrazheniyami-v-prodazhah-3/

Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах

Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете.

Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто.

Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете.

Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику.

Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

1. Метод первый — «Да, но…»

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

2. Второй метод — «Именно поэтому…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

3. Третий метод — «Задать вопрос»

Клиент: «Дорого».Вы: С чем вы сравниваете?Вы: Почему вы так решили?Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».Вы: Что вы имеете в виду?Вы: А когда открывается бюджет?

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4. Метод четвертый — «Давайте сравним»

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5. Метод пятый — «Подмена»

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии».

Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег».

Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

6. Метод шестой — «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок.

Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше.

Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7. Следующий метод — «Сведение к абсурду»

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

8. Метод «Ссылка в прошлое»

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9. Метод «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10. Метод «Ссылка на нормы»

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

11. Метод «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента.

Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится.

Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx. elitarium.ru

  • Борьба с возражениями
  • Продажи

Оцените публикацию

Источник: https://hr-portal.ru/article/dvenadcat-prakticheskih-sposobov-raboty-s-vozrazheniyami-v-prodazhah

Отработка возражения «дорого» + 22 наглядных примера — Маркетинг на vc.ru

Двенадцать практических способов работы с возражениями в продажах

Возражение “дорого” – самая распространенная проблема продажника, так как все, что он сказал и хотел сказать потенциальному покупателю вдребезги разбивается.

Не зная, как аргументировать цену, менеджер либо зависает “Ээээ, ну вы понимаете…”, либо начинает спорить с клиентом “Да вы лучше не найдете! Это вообще не дорого! Я эксперт, я знаю, о чем говорю”.

Ну итог один: прерывистые гудки телефона.

Возражение дорого – естественная реакция покупателя на внешний раздражитель. Раздражителем выступает даже не сам продавец, а понимание клиента, что ему хотят что-то впарить. Даже, если это что-то ему нужно.

Разбираем, в чём зерно возражения

Ценник может быть реально высоким для клиента и тогда его возражение будет иметь осознанный характер.

Например: Я видел этот товар в магазине на Х-рублей дешевле, чем вы предлагаете. Или: За эту сумму нам предложили еще доставку и годовое обслуживание.

В этой ситуации менеджер должен максимально грамотно апеллировать характеристиками товара и обоснованно рассказать, почему у вас дороже.

И второй вариант, когда клиент отвечает “на отвали”. Это мгновенные необдуманные слова, выброшенные в ответ на первую же реплику продавца.

Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, выяснить истинные возражения клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них.

В чем принципиальное отличие двух вариантов? Отработка истинного возражения “Дорого” всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям.

Уточняющие вопросы, чтобы понять истинность возражения

Но понять истинность возражения за один вопрос не представляется возможным. Есть как минимум, 2 варианта, как это выяснить.

– Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то переходим ко второму вопросу.

– Какие еще моменты вас не устраивают? Мы готовы пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно вам нужно подумать? Клиент сам поделится своими сомнениями и расскажет, что его смущает.

Покупатель должен почувствовать, что вы на него не давите а наоборот хотите помочь и подобрать лучшее решение.

Важно. Отрабатывая возражение “Дорого”, менеджер должен не снижать цену, а повышать ценность продукта в глазах клиента!!!

22 шаблонные фразы отработки возражения “дорого”

– Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода)

– Согласен, на рынке множество различных ценовых предложений. Исходя из того, что за одни и те же деньги клиент может получить разное количество услуг или одинаковое количество услуг разного качества, скажите, о каком качестве должна идти речь, чтобы Вы стали рассматривать услугу?

– Действительно, покупая различные товары не всегда сразу понятно, за что платишь. Как раз на встрече мы сможем вместе просчитать все возможные варианты. Что у Вас со временем, скажем, в пятницу во второй половине дня?

– Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями?

– На первый взгляд “ЦЕНА” – это недешево, однако …!

– Да, цена выше. Прайс складывается из…

– Именно поэтому имеет смысл рассмотреть еще один вариант. Это позволит вам сравнить с уже имеющимися условиями, может фишки какие увидите, может свой какой-то дополнительный вопрос решите. Как вам такой вариант: сравнить условия, цену, обменяемcя опытом и потом уже окончательно решите – работать с нами выборочно или на постоянной основе?

– Согласен. Но вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар. И рассказать историю вашего клиента, который сначала выбрал конкурента, а потом вернулся к вам.

– Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?

– А сколько вы готовы заплатить?

– Согласен, прежде чем принять решение о сотрудничестве имеет смысл увидеть получаемые выгоды. Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые вы получите, если приобретете этот товар?

– Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого. То качество, которое мы предоставляем не сравнится с другими товарами по городу.

– Возможно, вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год?

– Давайте не будем отказываться прямо сейчас. Предлагаю вам подумать денек, посмотреть варианты, а завтра я вам прозвоню? Идет? Уверен, мы найдем с вами единое решение.

– У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?

– Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?

– Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой? Если нет, клиент просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего складывается цена.

– Вопрос денег – вопрос серьезный. Советоваться нужно. Именно поэтому давайте еще раз остановимся на выборе товара. А потом посидим вместе, подумаем, как это рассказать вашему партнеру, чтобы она в этом тоже убедилась.

– Наверняка у вас были случаи когда где-то что-то брали дешевле и потом приходилось переплачивать и понимали что качество всегда в цене?

– На днях у меня был клиент, который сказал следующую фразу: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи». Это он про соотношение «цена-качество». И, знаете, в чем-то он прав… Что скажете?

– Существуют как минимум 3 причины, по которым наши текущие клиенты, зная стоимость наших услуг, все равно ими воспользовались и остались довольны:…

– Деньги –как правило – вопрос технический. Мне сейчас гораздо важнее понимать, что вам это принципиально интересно. Это ведь так?

P.S. Аргументы должны оправдывать вашу цену и повышать ценность товара в глазах клиента. Нужно говорить выгодами, а не свойствами товара.

Яркий пример, как правильно отработать возражение дорого: Артемий Лебедев на интервью вДудь

Источник: https://vc.ru/marketing/89430-otrabotka-vozrazheniya-dorogo-22-naglyadnyh-primera

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: