База знаний

Содержание
  1. Зачем бизнесу база знаний и как ее лучше создать?
  2. Зачем и кому нужна база знаний?
  3. Что внутри?
  4. Кто составляет базу знаний?
  5. Сервисы для ведения корпоративной базы знаний
  6. База знаний компании внутри Битрикс24
  7. Резюме
  8. Организуем личную базу знаний: тест 3-х сервисов — Сервисы на vc.ru
  9. Airtable табличный
  10. Рабочий Notion
  11. Мульти Coda
  12. От теории к практике
  13. База знаний (wiki) организации: как обучить сотрудников c её помощью
  14. Как “пересадить” свои мозги подчинённым и коллегам?
  15. Проблема №1. Расширение или замена персонала
  16. Проблема №2. Утрата квалификации сотрудниками
  17. Проблема №3. Стандарты качества каждый понимает по-своему, важно иметь живые примеры
  18. Приземление “звёзд” и плюсы самообучения
  19. Почём у Вас время руководителей?
  20. Идеальная цель — программа “максимум”
  21. -урок “База знаний компании” (с реальными примерами реализации)
  22. 1. Регламенты базы знаний
  23. Пример: Регламент по регистрации домена и хостинга для наших Клиентов
  24. 2. Шаблоны документов
  25. 3. -уроки
  26. Чем записать видео-урок?
  27. Где размещать видеоуроки?
  28. 5. Записи внутренних семинаров, вебинаров, выступлений и т.д
  29. 6. Записи успешных телефонных переговоров
  30. Итоговые выводы по записям телефонных разговоров
  31. 7. Клиентские FAQ
  32. Бонус для читателей — пример общего FAQ

Зачем бизнесу база знаний и как ее лучше создать?

База знаний

Каждая компания обладает некоторым объемом информации о своем бизнесе и рынке, на котором работает. Но далеко не все компании ее систематизируют и приводят в удобный для сотрудников вид. Сегодня есть немало инструментов, позволяющих создать корпоративную базу знаний и обеспечить к ней доступ. Мы подготовили обзор, который поможет подобрать наиболее удобное решение.

Зачем и кому нужна база знаний?

Обращаться с деловой документацией и иной информацией, которая ежедневно нужна в работе, можно двумя основными способами — хаотично или упорядоченно.

В первом случае нет единого хранилища, где бы по полочкам (реальным или виртуальным) была разложена вся служебная информация от должностных инструкций до сценариев новогоднего корпоратива.

Это усиливает негативное влияние человеческого фактора: поиск нужного документа начинается с определения сотрудника или отдела, где бы он мог находиться. В худшем случае носителем информации окажется сам сотрудник.

Как вы понимаете, если он уйдет на больничный или уволится, вместе с ним пропадет и ценная информация.

Другим примером неудобства такого подхода является обучение нового сотрудника. Эта роль во многом ложится на коллег и отнимает у них время на то, чтобы рассказать правила внутреннего распорядка (а, возможно, и не один раз), показать, как пользоваться оборудованием, подсказать, как решить ту или иную задачу. В процессе, к сожалению, есть риск что-то упустить.

Второй вариант — когда в неком хранилище (в облаке или на локальных компьютерах) собрана вся служебная информация, с которой новый сотрудник может легко ознакомиться самостоятельно. Это касается всех повторяющихся бизнес-процессов. База знаний создается однократно, а потом только корректируется и дополняется. Само ее существование сокращает временные ресурсы на всевозможные объяснения.

Базы знаний могут быть самыми разнообразными. Даже интернет — это тоже база знаний, только глобальная. В ней найдется многое, но не все применительно к вашему бизнесу.

Для решения рабочих вопросов нужна другая база, корпоративных знаний, которыми обладаете только вы. Это не зависит от масштаба компании.

Просто у крупного бизнеса и база знаний скорее всего будет крупнее, но суть останется прежней.

Что внутри?

документов и папок в каждом случае уникально, но сама база знаний — это всегда некая среда, где хранится вся информация о работе компании.

От идеологии (информация о миссии и ценностях компании) до бытовых вопросов (где пообедать или что делать, если опоздал на работу).

Это могут быть внутренние регламенты и инструкции, скрипты для работы с клиентами, архив реализованных проектов, сборник полезных статей — все, что вы посчитаете нужным.

Главное — не запутаться во всем этом информационном потоке. Представьте, что вы пришли в библиотеку, а там ни каталогов, ни буквенных указателей на полках, а вся литература свалена в кучу. Вряд ли вы быстро найдете нужную книгу.

С корпоративной базой знаний то же самое. Ее с самого начала надо вести, во-первых, аккуратно, чтобы любой пользователь мог отыскать нужную информацию, а во-вторых, грамотно, чтобы, прочитав, каждый мог ее понять и применить.

Кто составляет базу знаний?

Честно говоря, практически все подразделения компании — от эйчаров до отдела продаж и лично генерального директора. У каждого отдела есть своя специфическая информация, которая должна быть зафиксирована.

Ценность состоит в том, что знания не завязываются на отдельных сотрудниках, а принадлежат компании, могут накапливаться и передаваться. При этом они могут предназначаться для всех или только для части персонала.

Как это обеспечить, расскажем далее.

Сервисы для ведения корпоративной базы знаний

Аналитическое агентство Tagline составило рейтинг сервисов для ведения корпоративной базы знаний и хранения документации. Он опубликован в 2016 году, но по-прежнему остается актуальным. Какие возможности предоставляют самые распространенные сервисы?

На первом месте рейтинга находится Битрикс24. На его платформе есть несколько решений, которые мы рассмотрим в отдельной главе. А пока пойдем ниже.

Практически все эти продукты (за исключением Atlassian Confluence и wiki-движков) объединяет то, что создание базы знаний не является их основным предназначением.

Облачные сервисы схожи по функционалу, а различаются разве что интерфейсом и ценовой политикой для бизнеса. Есть также небольшие отличия в настройке прав доступа.

Какой сервис и для чего использовать — вопрос личных предпочтений и привычки.

Общий недостаток всех этих решений — необходимость работать в «отдельном окне». Как показывает практика, пользователи обычно идут по пути наименьшего сопротивления и им не хочется открывать новую программу для решения той или иной задачи. И вот тут на помощь как раз и приходят приложения для Битрикс24.

Google Drive — это файловый хостинг от компании Google. Позволяет хранить текстовые документы, таблицы и презентации в интернете, дает к ним доступ для чтения, комментирования и редактирования. Сам не является базой знаний, но может использоваться для ее формирования при совместном использовании с другими программами онлайн-сервиса G Suite.

Atlassian Confluence — самая известная в мире wiki-система для создания баз знаний компаний и рабочих команд. Дает возможность собрать всю необходимую информацию в одном месте, создавать документы, структурировать их и публиковать с различными правами доступа.

Redmine — открытое серверное веб-приложение для управления проектами и задачами. Имеет инструменты для создания wiki-документов, но это не главное назначения данного продукта.

Dropbox — еще один файловый хостинг. Включает персональное облачное хранилище, синхронизирует файлы и дает к ним доступ со всех устройств. Как базу знаний использовать можно с большими ограничениями.

MediaWiki и DokuWiki – wiki-движки с открытым кодом, которые можно использовать для создания любой документации, интернет-энциклопедии или блога. Простые в применении, но малоопытным пользователям может потребоваться дополнительный инструктаж. Использовать их для создания корпоративной базы знаний довольно трудоемко.

GitHub — ведущий в мире веб-сервис для хостинга IT-проектов и их совместной разработки. Подходит для создания базы знаний в среде программистов. Для компаний из других отраслей бизнеса вряд ли может быть полезен.

Basecamp — известный онлайн-инструмент для управления проектами, совместной работы и постановки задач. Позволяет добавлять сторонних участников, собирать команду, составлять индивидуальный график работы. Функционал для создания базы знаний практически отсутствует, почему этот продукт попал в рейтинг, нам не совсем понятно.

Яндекс.Диск — облачное хранилище файлов от компании Яндекс. Позволяет хранить свои документы в облаке и передавать их другим пользователям в интернете, но в отличие от G Suite здесь нет возможности создавать и редактировать документы.

База знаний компании внутри Битрикс24

Для создания базы знаний в Битрикс24 есть встроенный модуль, основанный на wiki-технологии. У него сильно непонятный для обычного пользователя интерфейс и недостаточный функционал по разделению прав доступа к документам. В результате этим решением мало кто пользуется.

Базу знаний можно создавать с помощью модуля Битрикс24.Диск. Фактически являясь аналогом Яндекс.Диска или Goоgle Drive, он позволяет загружать документы, структурировать их по папкам и задавать права доступа к ним самым разнообразным способом.

Но для того чтобы работать с этим функционалом полноценно, то есть создавать и редактировать документы, необходимо наличие программ Microsoft Office на компьютере или доступ в облачные сервисы Office365 или G Suite.

Для многих компаний, использующих Битрикс24, это становится препятствием для быстрого и легкого формирования простой и доступной базы знаний.

Но зато в маркетплейсе Битрикс24 доступны для установки три специализированных приложения для создания и развития базы знаний в компании. Представим все три:

  • «База знаний» от Информатики и Сервиса (более 9200 установок)
  • «База знаний» от АйТи-Солюшн (более 2500 установок)
  • «База знаний» от Эм Си Арт (более 3200 установок)

Все три приложения на сегодняшний день позволяют создавать отдельные документы, папки, разделы, назначать права доступа к ним и работать с документами в рамках окна Битрикс24.
Информатика и Сервис была в этой нише первопроходцем. К настоящему времени у нашего приложения больше всего установок и активных пользователей, а также, на наш взгляд, самый простой и дружелюбный интерфейс.

А началось все с того, что три года назад мы столкнулись с необходимостью создания базы знаний для своей компании, и очень хотелось, чтобы эта база работала внутри Битрикс24, ведь мы уже активно использовали его в ежедневной работе. Встроенный wiki-модуль нам решительно не понравился, поэтому мы решили разработать приложение для формирования базы знаний самостоятельно.

В итоге, в июне 2015 года мы опубликовали в каталоге приложений Битрикс24 первую версию нашей Базы знаний.

Приложение очень простое и легкое в использовании. Не имеет ничего лишнего, а обладает ровно тем функционалом, который нужен для быстрого формирования базы знаний любой компании в виде простых текстовых документов.

Вероятно, поэтому наше приложение так полюбилось пользователям Битрикс24.

За два года его установили более 9000 раз, и мы неоднократно получали как положительные отзывы о его значении для компаний, так и запросы на улучшение функциональных возможностей.

В октябре 2017 года в нем произошло несколько важных изменений. Улучшен механизм назначения прав доступа. По-прежнему есть три уровня − просмотр, редактирование, добавление/удаление. А вот настроить права стало проще: на экран выводится перечень всех сотрудников компании, и возле имени каждого ставится соответствующая галочка.

Также теперь добавился поиск по документам и полностью обновился дизайн.

Кстати, по сравнению с альтернативными решениями у нас есть возможность экспорта/импорта данных − это может пригодиться при переезде на другой портал Битрикс24.

Документы сохраняются в формате JSON и загружаются в новую базу данных. Мы всегда прислушиваемся к мнению наших пользователей и постепенно совершенствуем продукт под их запросы.

Резюме

Основная цель создания и использования корпоративной базы знаний — сократить время и трудозатраты на решение типовых задач, например интеграцию и обучение нового сотрудника в компании. По сути, это сборник рабочей информации, который может быть представлен в разном, но главное удобном и доступном виде.

Создавать, хранить и редактировать документы для базы знаний можно в различных файловых хостингах или в Confluence. Но если ваша компания уже работает в Битрикс24, то удобнее всего делать это на вашем корпоративном портале.

В этом случае вся информация для сотрудников будет структурирована и доступна в единой рабочей среде компании.

Обновленное приложение «База знаний» от Информатики и Сервиса можно бесплатно установить из маркетплейса Битрикс24.

Оригинал статьи размещен здесь: https://infoservice.ru/blog/bitrix24/knowldge-base-app/

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/596cb691e86a9e0873b246db/zachem-biznesu-baza-znanii-i-kak-ee-luchshe-sozdat-5ced0a822c277e00b5d004c8

Организуем личную базу знаний: тест 3-х сервисов — Сервисы на vc.ru

База знаний

Закладки в браузере, хаотичные заметки в Notes и мысли в голове растут с геометрической прогрессией. Структурировать знания и навести порядок в текстовых и графических записях поможет личная база знаний. Специально для блога Selectel Ксения Калинина исследовала три популярных сервиса и делится впечатлениями.

Скорее всего, сейчас многие из ваших записей хранятся на Google диске, а ссылки, которые вы прочитаете «когда-нибудь потом», — в открытых вкладках браузера, но это не всегда практично и удобно. Рассмотрели менее очевидные способы для организации баз знаний. Они просты и удобны: имеют веб-версию и мобильное приложение, поддерживают совместную работу и импорт файлов с разных площадок.

Спойлер: бесплатного функционала сервисов хватит для наведения первичного порядка.

Airtable табличный

⇒ Удобный инструмент для создания многофункциональных таблиц.

Удобство. Широкий функционал Airtable немного усложняет интуитивный онбординг, но внутри приложения предусмотрены подробные инструкции и подсказки. Можно выбрать предустановленные шаблоны, чтобы сделать работу проще и быстрее.

Минусы. Может показаться слишком сложным и запутанным при первом использовании.

Что порадовало. Основной упор в приложении сделан на таблицы. Их наполнение может быть не только текстовым: добавляйте фото, ссылки, цветовые пометки и так далее.

Загруженные в базу документы доступны для просмотра, но редактировать внутри Airtable их нельзя. Таблицы можно связать между собой – занесенные в одну таблицу данные будут отображаться и в другой.

Звучит сложнее, чем работает.

Навигация. В приложении легко создавать разветвленную структуру базы знаний. Можно организовать несколько рабочих пространств и добавлять тематические секции с иконками. Внутри каждой секции обычно находятся несколько листов с таблицами. А внутри таблиц – страницы с данными отдельной строки.

Для упрощения навигации можно добавить блок поиска по документам. Но эта функция почти бесполезна, если вы заносите данные на русском языке. Поиск работает для пяти языков, и русский туда не входит. Дополнительный стимул вести понятную базу знаний, в которой все можно найти вручную.

Вердикт. Airtable подходит для структуризации данных, но требует тщательного изучения, чтобы стать power-user’ом.

Хранить, нельзя удалить.

Selectel

Рабочий Notion

⇒ Универсальное рабочее пространство.

Удобство. В приложении много готовых шаблонов для разных типов документов. Есть возможность создавать и собственные «трафареты» для стандартизации заметок.

Минусы. Полностью на английском языке, что для кого-то может стать проблемой. Освоить базовые функции можно самостоятельно, а вот для более продвинутой работы стоит изучить гайды и скринкасты. Можно найти их на сайте Notion, -канале или рунете.

Что полезного. Документы поддерживают все наиболее распространенные форматы – доски, таблицы, ссылки, фото и видео. На таблицах остановимся подробнее, ведь они представляют целую базу данных. Каждая строка таблицы имеет отдельную страницу внутри документа, куда можно записать подробную информацию.

Notion открыт для новых пользователей, которые до этого размещали свои документы на разных носителях. Так, кроме банального импорта файлов с рабочего стола и Google Диска, возможен импорт досок из Trello, файлов из Asana и Evernote.

Навигация. Внутри приложения есть разделение хранилища на workspace и private, что снижает риск случайно поделиться с коллегами личной информацией. Совместная работа тоже доступна, но этим никого не удивишь.

Все страницы отображаются в боковом меню. Масштабируемость структуры – одно из преимуществ Notion. Каждую категорию бокового меню можно дополнить несколькими подкатегориями, которые также подвластны делению.

Вердикт. Приложение Notion поможет организовать документы и заметки в одном месте.

Мульти Coda

⇒ Документ, который стремится быть приложением.

Удобство. Организация документов и таблиц понятна на интуитивном уровне. Благодаря шаблонам легко создать личную базу. В приложении есть галерея документов, где хранятся файлы других пользователей. Можно посмотреть, как другие организуют знания, и вносить изменения в документы. Не переживайте, они все равно не сохранятся и не доставят никому проблем.

Функционал. Импортированные из Google Drive документы отображаются также, как на диске, форматирование не «съезжает». В документ можно интегрировать диаграмму Ганта, видео, кнопки с разными действиями. С помощью шаблонов таблиц удобно организовать список фильмов, программу тренировок, рабочие задачи.

Большой плюс. Coda можно связывать с другими сервисами: Instagram, , Wikipedia, а также Gmail, Slack и Jira в платной версии. Документ становится не только пассивной базой знаний, но и связующим звеном разных приложений.

Основной инструмент в Coda — таблицы. Множество шаблонов и легкость создания делают их мощным инструментом для структуризации данных. Таблицы можно связать между собой в одну сложную базу данных.

Навигация. Корневые папки структуры отображаются в боковом меню. Внутри них – документы, которые могут содержать неограниченное количество страниц и подстраниц.

Минус. Для просмотра одной ветки иерархии целиком придется открывать файл в папке. Только оттуда доступен просмотр имеющихся страниц.

Вердикт. Coda дает больше, чем просто организацию знаний. В приложение есть почти все, что необходимо современному человеку для работы.

От теории к практике

В заключение, предлагаем несколько советов для создания собственной базы знаний.

Всему свое место.

Selectel

Чек-лист для организации личной базы знаний:

Организация базы знаний ради организации базы знаний – плохая идея. Вы точно должны понимать, к чему стремитесь. Глобально, цель – сохранить и доступно организовать знания, чтобы работать и учиться более эффективно.

2. Создайте единое пространство для хранения.

Соберите все свои локальные заметки, документы, фотографии, скриншоты и таблицы в одном сервисе. Так вы свяжете их в единую систему (пресловутую базу знаний) и в зависимости от выбранного инструмента будете пользоваться такими преимуществами, как доступ к данным с любого устройства, синхронизация, удобство хранения.

3. Возьмите за основу уже сохраненную информацию.

Приятная вещь в организации базы знаний – вы никогда не столкнетесь со страхом чистого листа. Структура хранилища создается на основе данных, которые уже пылятся на полке под грифом «Меня сложно найти, легко потерять и невозможно запомнить». Просто разделите их на отдельные секции.

4. Позаботьтесь о масштабируемости структуры.

Нет смысла дробить информацию на слишком детализированные папки и документы. Лучше всего начать с крупных тематических секций и наполнять их контентом. Если почувствуете необходимость, создайте более удобное и прицельное разделение.

Плодить в базе знаний папки с одним-двумя файлами и заметками – неэффективно. Это создаст видимость порядка, но будет неудобно для навигации и масштабирования.

Ведь тогда добавление заметок потребует создания новых папок и дальнейшего усложнения структуры.

5. Сделайте новые заметки понятными.

Добавляя ссылку или файл в базу знаний, подпишите их. Сегодня вы знаете, в чем состоит ценность этой информации и где ее можно применить. А завтра? А через неделю? Отметьте полезность каждого нового материала, чтобы не тратить время на рефлексию и попытки проникнуть в сознание себя вчерашнего.

6. Не стремитесь к идеалу.

База знаний – инструмент для эффективного структурирования информации. А инструмент проверяется и настраивается в работе. Помните о динамичности и гибкости. Структура кажется удобной и полезной сейчас, но через какое-то время потребует доработки и реорганизации.

Воспользуйтесь правилом ленивого человека: не придумывайте нового. Базы знаний упрощают жизнь. Не пытайтесь с первого раза сделать структуру идеальной. Все равно не получится, а вы зря потратите время.

Не добавляйте в заметки то, что «возможно, пригодится». Все данные в базе знаний должны иметь реальную ценность. Регулярно пересматривайте файлы и удаляйте ненужное. Информация очень быстро устаревает.

Иногда мы сохраняем файлы для решения оперативных задач и больше никогда их не используем. Если вы изначально понимаете, что данные нужны ненадолго, поставьте пометку и удалите их после использования.

☞ Есть ли у вас своя база знаний? Поделитесь опытом и советами. Комментатор с самым оригинальным подходом к хранению получит подарок от редакции.

Подписывайтесь на блог Selectel, мы всегда делимся полезными и актуальными материалами.

#базазнаний #личнаябаза #хранениезаписей #Selectel

Источник: https://vc.ru/services/137319-organizuem-lichnuyu-bazu-znaniy-test-3-h-servisov

База знаний (wiki) организации: как обучить сотрудников c её помощью

База знаний

Кто много знает, тот гибок; кто знает что-либо одно, тот горд. Первый видит, чего ему недостает, второй подобен петуху на навозной куче.

Т. Гиппель

Если бы это было возможно? Таки да, с базой знаний! :-)

кому: топ-менеджерам, руководителям

Как “пересадить” свои мозги подчинённым и коллегам?

Часто ли Вы ловите себя на мысли: “Чёрт возьми, ну как же мне ему пересадить свои мозги?” Трансплантология — дело опасное. Существует куда более безболезненный способ. Об этом и пойдёт рассказ.

Часто ли Вы сталкиваетесь с расширением или заменой персонала? Знакома ли Вам утрата квалификации действующими сотрудниками? Сколько месяцев у Вас занимает обучение новичков? Три? Шесть? Или все двенадцать месяцев?

Сложно поверить, что все эти задачи решаются в несколько раз быстрее за счёт наличия базы знаний организации. Сначала — как база знаний может помочь, а потом — из каких элементов она состоит. Не любите читать? Тогда смотрите подготовленный мной видео-урок.

Проблема №1. Расширение или замена персонала

Первая проблема стандартная, это когда вы либо расширяете, либо заменяете часть людей. И отсюда что вытекает? Длительное время на обучение новичков и крайне низкая производительность труда первые 2-3 месяца работы.

Я Вас уверяю, что с помощью хорошо построенной системы и базы знаний, про которую мы поговорим ниже, Вы сможете решать эту задачу гораздо быстрее. Конечно, время её решения будет зависеть от квалификации человека, которого Вы меняете и ещё от многих параметров…

Но, при прочих равных, при наличии базы знаний Вы сэкономите значительное количество времени. А время, хочу Вам напомнить, — это деньги. Это и затраты на оплату труда, и недополученная Вами прибыль.

Проблема №2. Утрата квалификации сотрудниками

Искать заново способ решения для ранее решенных задач — это сродни тому, чтобы биться головой об стенку

Ещё одна типовая проблема — если люди что-то давно не делали, то это постепенно забывается. Поэтому цель внедрения базы знаний — предотвратить подобные ситуации. С ней всегда можно вспомнить, что же необходимо делать.

Проблема №3. Стандарты качества каждый понимает по-своему, важно иметь живые примеры

Важная часть базы знаний — примеры работ, видеосеминары, видеозаписи и аудиозаписи успешных переговоров, разговоров с клиентами, с контрагентами.

На мой взгляд, это то, что наглядно задает стандарты качества работы. Вы пишете «вежливо общаться» в регламенте, но эти слова каждый поймет по-своему, исходя из своего бэкграунда воспитания, жизненного опыта. Прослушивая эталонные записи, сотрудник услышит живые примеры. “Делай, как я” всегда работает лучше, чем “делай, как я сказал”.

Приземление “звёзд” и плюсы самообучения

Предположим, у Вас в компании есть “звезда” среди сотрудников, он знает очень много. Вам такая ситуация, мягко говоря, не выгодна. Важно, чтобы эти знания использовались всеми вашими сотрудниками, пускай и не звездами. Ведь они Вам могут принести больше денег, чем сейчас.

Ну, я уж не говорю про выгоды для непосредственно линейных руководителей, самих сотрудников, когда они могут обучаться, апгрейдиться с помощью базы знаний.

Почём у Вас время руководителей?

Корпоративная база знаний сильно экономит время руководителя на обучение подчинённых. Получается тройной выигрыш.

Первое: экономится время сотрудника, который обучается, он обучается быстрее. Второе: компания получает больше прибыли за счет того, что сотрудник обучается быстрее. И третий очень важный момент: компании требуется меньше управленческих ресурсов. Управленческие ресурсы обходятся компании обычно дороже всего. Не правда ли?

Идеальная цель — программа “максимум”

Цель “максимум” в данном случае – организовать работу так, чтобы ваши сотрудники сами расширяли базу знаний, поддерживали её в актуальном состоянии. Потому что неактуальная база знаний — это неработающая база знаний. Иначе люди не будут к ней обращаться и пользоваться.

-урок “База знаний компании” (с реальными примерами реализации)

-урок с подробным рассказом материала статьи и с живой демонстрацией примеров

Пройдёмся кратко по технологиям, которые используются при организации базы знаний. 

1. Регламенты базы знаний

Перво-наперво, это регламенты. Регламент не только задаёт стандарты качества, но являются и алгоритмом выполнения работы. Про необходимость системы регламентов я писал в статье “Система регламентов в компании как краеугольный камень эффективности руководителя”.

Работает, как часы. Если сотрудник забывает, как делать то или иное действие, он открывает такой регламент-алгоритм и вспоминает.

Пример: Регламент по регистрации домена и хостинга для наших Клиентов

У нас есть в компании регламент, который обязателен для исполнения всеми сотрудниками. В этом регламенте прописаны общие вещи, общие стандарты качества, и алгоритмы решения тех или иных задач. Например, организация планирования. (см. подробнее в статье “Ежедневный план и отчёт: Как организовать, чтобы сотрудники сами планировали свой рабочий день”).

Например, есть прописанный порядок регистрации хостинга и домена для клиента. Вот чтобы таких вопросов не было каждый раз: «что делать?», или «как правильно регистрировать?», то написан отдельный алгоритм.

Я уверен, что данная работа выполняется в заданном стандартом качестве, и я могу не обучать новых сотрудников выполнению этих действий. Это достигается за счёт максимально подробного описания процесса. Как говорят в таких случаях: «Справится и блондинка».

2. Шаблоны документов

Шаблоны документов – заранее заготовленные специальные файлы. Используя шаблон, Вы можете путём копирования создать новый документ. Шаблон может иметь формат Google Docs, Microsoft Word, Excel, AutoCAD и т.д.

Проработанные шаблоны значительно ускорят производство качественных результатов

Например, у нас есть шаблон чек-листа по проверке текущего статуса проекта, в Google Docs. В нём выписаны все вопросы, которые необходимы. Когда решается задача по управленческой проверке, нет необходимости искать или составлять (придумывать) новый документ.

Сотрудник просто берет шаблон, копирует и по нему отрабатывает. Это значительно экономит время. Поэтому важно давать ссылку на шаблоны в регламентах.

3. -уроки

Поехали дальше. Важный момент, о котором почему-то забывают многие — это видео-уроки. Вы можете делать их сами или поручить своим коллегам.

Например, у Вас есть бухгалтерия из 5 человек.

Дайте поручение главному бухгалтеру записать видео-уроки по выполнению каких-то важных операций, чтобы в случае если бухгалтер будет в отпуске, их могли выполнить его коллеги.

Ну и опять же, в любой компании важно ликвидировать вот элемент незаменимости. Банально человек шёл, на него свалился кирпич и всё, теперь эту операцию никто не может выполнить. 

Чем записать видео-урок?

Я использую для записи видео-уроков программу Camtasia. Как я это делаю? Выбираю тему, например, «Как подготовить договор», «Как разработать документацию». 

Могу сымитировать подготовку нового договора, взяв реквизиты действующего клиента, и записать сам процесс. Могу записать видео в тот момент, когда мне необходимо выполнить эту работу для реального Клиента.

Таким образом, я буду решать и задачу одновременно, и фактически сделаю руководство по её решению для своих подчинённых и коллег. Для руководителя видеоуроки — это бесценный инструмент делегирования. 

Где размещать видеоуроки?

Дальше. Выкладывайте видеоурок на и добавляйте в регламенте ссылку на это видео. Например, возьмём работу с шаблонами документов в “Открытой Студии”. 

В нашем регламенте по работе с шаблонами есть видеоурок «Структура документов Google Docs», где рассказывается, как работать с документами, как искать их, как структурированы документы Google Docs в нашей компании, основная логика. И, по-моему, там даже сказано, как работать с шаблонами, то есть, как их копировать, как добавлять стили.

Рекомендую для завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео.

Аналогично я записал видеоурок для шаблонов Microsoft Word. Для меня важно, когда у нас появляется пример очередного Дополнительного соглашения к договору, и мы решим его шаблонизировать, чтобы это мог сделать исполнительный директор или ещё кто-то из моих коллег.

Рекомендую для завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео. Кто знает, какой сервис будет следующим в санкционном списке! :-)

Когда Вы выполнили некую работу с эталоном качества, то вы можете говорить: «Результат вашей работы должно выглядеть также».

Какие будут стандарты качества и эталонные примеры — такой и результат работ получите!

Например, техническое задание, которое я делал для сайта “Открытой Студии”. Что я говорю своим коллегам? Я говорю: «Смотрите вот сюда». При постановке задачи прямо даю ссылку на этот пример. И говорю: «Вот пример реального тех. задания, на которое нужно ориентироваться. Здесь всё расписано подробно максимально. Сделайте мне такое же по детализации и подробности».

Какие задачи здесь я решаю? В следующий раз, когда кто-то будет писать тех. задание, он посмотрит на этот пример, и я думаю, что ему станет понятно, что делать. В идеале ещё и заснять видеоурок, как Вы пишете тех. задание. Таким образом, это сразу превращается в мастер-класс. Вот вам урок, вот вам результат, — при таком подходе обучать сотрудников одно удовольствие!

5. Записи внутренних семинаров, вебинаров, выступлений и т.д

Может быть, Вы или ваши коллеги проводите внутренние семинары? В таком случае, они должны быть записаны на видео и выложены в базу знаний!

Например, я провожу вебинары, где рассказываю про стратегии контент-маркетинга, про возможные варианты SEO-продвижения. В дальнейшем я использую эти записи для обучения менеджеров, для обучения своих Клиентов.

Мне не надо объяснять каждому и проводить отдельных семинаров.

Все, кто работает с клиентами, кто осуществляет продажи в нашей компании, видят, что я рассказываю клиентам. Мне не надо объяснять каждому и проводить каких-то отдельных семинаров. В крайнем случае, я могу ответить на вопросы, которые возникли у моих коллег по итогам просмотра вебинаров.

6. Записи успешных телефонных переговоров

В большинстве компаний подключена IP-телефония, в которой ведутся записи разговоров автоматически. Если есть пример, как Вы отработали возражение клиента, опыт успешных переговоров, опыт успешной продажи, как вы построили диалог с клиентом, выяснение его ожиданий и потребностей, то обязательно выкачивайте эту запись и добавьте в базу знаний!

Записывайте наиболее успешные переговоры и добавляйте в базу знаний!

Но, естественно, Вы её не размещаете в общий доступ, этого делать нельзя. Плюс с теми сотрудниками, кто имеет доступ к этой записи, желательно, чтобы было заключено соглашение о конфиденциальности. Будет некрасиво, если записи разговоров утекут куда-то. 

Если в разговоре обсуждаются какие-то приватные личные моменты, то из этих записей разговоров точно не делайте обучающих материалов для других.

Итоговые выводы по записям телефонных разговоров

После прослушивания ваших записей сотрудники (или коллеги) будут знать, как Вы работаете, как отрабатываете возражения, как отвечаете на вопросы клиента, какой у Вас тон голоса и какой у Вас настрой. Самые удачные ходы, которые появляются разговорах, добавляйте в клиентский FAQ (подробнее о нём ниже).

7. Клиентские FAQ

FAQ – это ответы на часто задаваемые вопросы. Клиентский FAQ — список типовых вопросов с заранее подготовленными ответами от клиентов. Как я рекомендую их структурировать? Первое — типовые вопросы о работе вашей компании: время, схемы работы, условия оплаты, какие документы нужны для заключения договора, кому жаловаться, кому писать благодарственные письма.

Вспомните все злободневные вопросы от Клиентов и смело добавьте их в общий FAQ

По каждой ключевой услуге / товарной категории желательно иметь отдельный файл. Например, у нас есть отдельный FAQ по SEO-продвижению, отдельный — по разработке сайта на типовом решении 1C-Битрикс, отдельный — по контекстной рекламе. В них собраны вопросы, которые относятся именно к этой услуге.

У этих файлов есть ещё одно преимущество. Во-первых, их видят естественно сотрудники, они понимают четко заданные стандарты, уже не внутренние, а те, которые транслируются вовне.

Во-вторых, Вы можете донести именно свои ключевые принципы с минимальными искажениями.

Как вариант, при заключении договора у Вас должно стоять обязательным пунктом в регламенте, что клиент с этим FAQ должен быть ознакомлен. 

На мой взгляд, очень важно разобрать все неоднозначные вопросы в FAQ, то есть не кривить душой, а говорить клиентам правду. Клиентский FAQ — один из лучших способов сформировать правильные ожидания клиентов.

Бонус для читателей — пример общего FAQ

Хотите получить боевой пример нашего основного клиентского FAQ

Источник: http://OpenStud.ru/blog/for-businessmen/knowledge-base-of-company/

Ваша работа
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: